小李是某专卖店的销售员。她被客户问了一个问题：你觉得xx品牌的产品和你们家这款产品比起来怎么样？


小李可能会有4种回答：
A、 xx品牌的产品我不太了解，不太好评论。
B、 您问我xx品牌的产品怎么样？告诉您吧，那个产品太差了，不环保，怎么能跟我们家这款产品相比呢？
C、xx品牌的产品挺不错的，好像是他们公司主推的款型。但那产品好像因为味道大，经常被客户投诉的，建议您最好不要选择它。
D、xx品牌的产品是一款不错的产品，现在卖得还不错，和我们这款比起来嘛，各有各的特点，之前您应该是到xx品牌的专卖店去看过那款产品了吧？不知道您了解得怎么样呢？
如果你就是小李，这4个回答方法，你会选择哪一种？
选A、估计你是一位刚进入建材销售行业不久的菜鸟销售员。
选B、估计你是一位接受过厂家培训的销售员，不久前刚通过了厂家的上岗培训，入行不到半年。
选C、估计你已有半年到一年的销售经验，接受过一些专业机构的销售话术培训。
选D、恭喜你！你已经是一位优秀的销售顾问了。


一、竞品应对的四大禁忌
◆客户喜欢问竞品对比类的问题，原因有三个：
1.他是外行，对建材一窍不通，无法自己做判断，所以把问题抛给销售员，看你怎么说，再拿主意。
2.他可能到竞品的店里看过，那里的销售员已经给他介绍过产品，但是心中尚有疑虑，不敢偏听偏信，故而找个同样是内行的销售员来验证一下。
3.他可能不是真正购买建材产品意向客户，只是一个探子而已，想到店里来看看别人是怎么说的，调查收集你对他们的产品的攻击话术，好回去设计针对性的应对话术。

◆每一个进店来的客户都有可能是三者之一，应答时有四大禁忌：

一忌：消极回避
客户很有可能对选择哪个品牌自己心里没底，向你询问，就是想听听你的见解，而你却消极地回避，东躲西藏，不敢直接面对，他就可能会认为你心虚，对自己的产品没信心，不敢与别人对比。你越是消极回避，客户对你就越没有信心，你就越难以赢得他的信任。在销售上，沉默不是金，而是毒药。

二忌：主动提及
客户很可能是个门外汉，市场上有多少个家居品牌都不了解，对产品信息的掌握也不够充分，甚至连哪款是你们的竞品也不知道，更不清楚应该把哪几款列入备选。
当然，他也可能对你这款产品已经一见钟情。这时，你就不该再向客户主动提及竞品了，否则极可能会节外生枝，让客户推迟了购买决定。那样的话，你再想说服他买，难度就变大了。

三忌：诋毁攻击
常言道，说人是非者必是是非人。你当着客户的面直接诋毁攻击对手，首先在人品上就掉了档次，其次很有可能引发与客户之间的争辩。如果他挺喜欢竞品，你却把别人说得一文不值，万一他刚好是个好打不平的人，就很可能引起他的不满，与你争辩。只要争辩，你输了是输，赢了也是输。

四忌：替客户下结论
客户提出的每一个问题，都有可能是给你挖一个陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提问的目的是什么，更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。你对他的问题妄下结论，他很可能会回你一句“我不是这个意思”，你就傻眼了。

二、3大步骤，拿下顾客
既然有那么多禁忌，那如何才能把客户引导到自己的立场上来，买我们的产品呢？

1、探明虚实
客户来到展厅时，我们应有一个清醒认识：他是一位真正的购买者，但他还没有决定最终购买哪款产品，不然，他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢？只要他尚未购买，我们就有希望把他转化到我们的产品上来。你首先要做的是探明他的虚实：他是否了解过竞品？了解到什么程度？
如果他对一款产品非常了解，在我们面前如数家珍，那就要小心了。他肯定已在竞品身上花了不少时间，很可能非常喜欢，要不然他为何要花那么多时间去了解呢？
没有探明客户的虚实之前，不要乱说话，更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入，你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品，是因为想购买，还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限，那你就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。

2、了解客户的选择偏好与动机
在这个环节要解决两个层次的问题：
第一，客户对竞品的看法是怎样的？在我们和竞品之间，他更喜欢哪一款？如果他不喜欢竞品，原因是什么？
客户对这两个问题的回答非常重要。
不了解客户的偏好就乱说话，很可能会冒犯他。这就好比一个女孩子正在暗恋另一个男孩子，忽然有一天跑来问你，觉得那个男孩子怎么样，你切不可贸然评价。如果你说的是好话，正中她下怀，她会在心里美滋滋地感谢你；如果你一开口就把他贬得一文不值，那你就肯定不会有什么好果子吃。
因此，当客户询问你对另外一款产品的看法时，你应该先了解他的立场是怎么样的，是否喜欢竞品。如果不喜欢，那就顺着他的意思，询问他为什么不喜欢；如果喜欢，就要追问他为什么喜欢，进而再问，既然那么喜欢，为什么没有买？
第二，如果客户很喜欢竞品，却没买，还要再到你们店里来比较一番，这么做的动机是什么？你必须深挖其中缘由，才能找到说服他购买的真正触动点。
通过深挖你可能会发现，他虽然比较喜欢竞品，但很可能竞品的销售员在沟通交流过程中，没有充分尊重他的意愿，或者服务不够热情，或者没有现货，或者价格上没有满足期望，或者产品的某个方面让他存在顾虑，所以才放弃了购买，再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息，你才能更有针对性地满足他的真正需求，赢得订单。

人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任，比如一个出生不到3个月的婴儿，他最熟悉的人就是妈妈，一旦换了别人抱他，他就会忐忑不安地啼哭。
同样的道理，在客户的脑子里，什么东西他最熟悉呢？
无疑就是他长期坚持的原则，自己说过的话，对事物的看法或观点。他来店看产品，脑子里会不会有自己的看法？肯定有。他把自己的想法说出来，是不是很希望得到别人的认同？如果不是，他还有必要说出来吗？
聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话，才能打击对方。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后，也就是设法引导他说出对方的缺点之后，再表达自己的认同就可以了。
比如你可以询问客户：“您既然那么喜欢x品牌的产品，那您是否方便告诉我，为什么没有购买吗？”
客户可能会说：“其实也不是x品牌的产品不好，只是因为他们那家店的销售员服务态度不好，而且还一再强调没有现货，要我等3个月，而且一点价格优惠都没有客户说出这些原因之后，你只要深表认同就可以了，再附和两句：“是呀，您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户，也是从x品牌的专卖店过来的，也是挺喜欢x品牌的那款产品的，后来也没有买，最后是从我们这里买了。”
销售员要一边这样说，一边引导客户体验自己的产品，证明自己说的话是真实的，客户十有八九就跑不掉了。

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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