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课程大纲

教学方法

教学工具

单元目的







I. 介绍
Ÿ 自我介绍
Ÿ 课程目的
Ÿ 课程内容

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员、讲师能够相互了解，明确课程的内容、目标与课堂须知。







II CS（客户满意）的概念
Ÿ 什么是CS ？
Ÿ 真实一刻
Ÿ 超越客户期望值
Ÿ 销售三要素

讲师演讲
交互式发言
分组练习

海报
投影仪

学员能明确客户满意（CS）的概念，并能了解通过在每个真实一刻超越客户期望来创造客户热忱，进而达成客户满意的理论基础。







III 客户喜悦的销售流程
Ÿ 销售的定义
Ÿ 销售流程概述

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员能了解销售的真实意义，以及具体流程和各步骤间的关系，进而明确流程对于CS的意义







IV 准备
Ÿ 准备的意义
Ÿ 自我准备

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员将能够了解销售流程中准备工作的重要性和主要事项







V. 接待
Ÿ 接待接触
Ÿ 引导客户进入舒适区
Ÿ 建立客户的信心
Ÿ 消除客户的疑虑
Ÿ 客户的行为模式
Ÿ 电话接待

讲师讲解
分组练习
交互式发言

海报
投影仪

学员能掌握基本的客户接待的流程与技巧，例如待客礼仪、交流方式、调整行为模式、概述等，以创造有利于销售的气氛和关系







VI. 需求分析
Ÿ 冰山理论
Ÿ 提问技巧
Ÿ 积极倾听

讲师讲解
交互式发言
分组练习
讲师讲评

海报
投影仪

学员将能够展示积极倾听的技巧，并通过适当的提问来获取信息和反馈，明确客户的需求







VII. 产品说明
Ÿ 产品说明的语言表达
² 以客户为中心
² NFABI技巧
Ÿ 让客户参与的技巧

讲师讲解
交互式发言
分组练习

海报
投影仪



学员将能够在产品介绍时演示客户关心的配备特征、益处及产品对顾客的影响，并有效地利用产品作为销售工具







IX. 报价签约
Ÿ 报价技巧
Ÿ 异议处理
Ÿ 购买信号
Ÿ 成交技巧
Ÿ 合同签订与后续事项

讲师讲解
交互式发言
分组练习

海报
投影仪

学员将能够展示报价、获得客户承诺的技巧，提升销售的成功率







XI. 跟踪服务
Ÿ 售后跟踪与服务的意义
Ÿ 跟踪服务的主要内容和方法

讲师讲解
交互式发言

海报
投影仪

学员将能够阐述售后跟踪的程序和方法政策加以执行，保持客户满意度







XIII. 总结和行动计划

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员能总结课程，复习重点