课程背景：

互联网时代背景下，如果不关注存量客户的价值，那就没有收入的保障。对于三大运营商来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的潜在价值，谁就得到了业绩不断增收的保障。“存量客户”的价值挖掘已成为运营商工作的重中之重，运营商不仅对存量客户要有传统的管理和维护，并且还要对存量客户的消费情况进行深度分析与挖掘、实施针对性营销，提升存量客户的贡献值，那么如何从存量客户身上来增收，也就成为销售部门员工必须面对的重要课题。

课程收益：

● 掌握存量客户保有工作的基本策略

● 熟悉客户生命周期分析与理论应用

● 提升挖掘存量客户的潜在价值能力

● 及时有效把控客户流失预警的措施

● 提高客户忠诚度并促进业绩的提升

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：营销人员，服务管理人员、相关人员

课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料

课程大纲

第一讲：存量客户市场状况及分层特点

1. 新形势下存量客户市场现状分析

2. 新形势下存量客户市场面临挑战

3. 存量客户经营与维护的重要意义

4. 存量客户经营管理中的分层特点

第二讲：存量客户保有工作的策略

1. 了解客户套餐的使用状况

2. 存量客户生命周期的分析

3. 客户需求及消费行为分析

4. 维系存量客户的营销策划

5. 实现客户被动留网的措施

第三讲：存量客户价值提升工作要点

1. 不同层次客户营销及维护要点

2. 不同生命周期客户营销及维护要点

3. 不同类型客户营销及维护要点

案例分享：一句提醒挽留了一个客户

讨论：如何让预流失客户留下来

第四讲：电话沟通及面谈技巧

1. 良好职业素养：建立良好第一印象

2. 学会化客为友，展现专业提升信任度

3. 当时机营销：获取更多产品呈现机会

4. 学会挖掘需求：高效沟通挖掘出隐性需求

案例分享：一次不图回报的付出，带来意外收获

第五讲：存量客户交易促成与异议情况处理方法

1. 求同存异：正确心态面对客户提出的异议

2. 认真负责：客户提出的疑问及时给予答复

3. 演练点评：营销人员营销案例模拟与点评

第六讲：课程总结

1. 知识要点回顾

2. 学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。