课程背景：

作为营销人员，大家都知道“以客户为中心”的理念，但如何落实到日常的行为上去呢？如何能让客户感觉到呢？大部分的公司和销售团队，往往流于形式，体现在口号和宣传上，一旦与客户交往，还是以“自己或产品为中心”：问自己关心的问题，介绍自己的公司和产品，强调自己的特点和优势，但忽略客户当下的处境、感受、想法和期望，希望客户能够被我们打动，直接选择和购买我们的产品；但事与愿违，客户或沉默、或左右而言他，或提出异议、或挑剔、或直接拒绝。。。。。。；当取得难得的谈判机会时，又缺少谈判知识，不知道如何利于筹码进行守价要价，如何破局；而最后取得合同后，在回款方面缺少相关的知识及保障服务而使如期回款变成遥遥无期。销售人员大多也一筹莫展，从而丧失或浪费了宝贵的客户资源。

本课程从与客户邀约开始，进入面谈，在面谈中提供以客户为中心的面谈行为技巧，然后在意向谈判阶段，寻找筹码，争取最大平衡点，取得双赢，并且在最后回款方面提供方法，保证阳光合同，成为一个职场上的销售高手。

课程收益：

● 认识客户购买的决策逻辑

● 学会制定营销面谈目标

● 与客户有效开场

● 学会用SPIN挖掘客户的需求动机

● 能够向客户呈现产品优势

● 学会化解客户的抗拒和疑虑

● 能够评估客户的承诺的有效性

● 掌握商务谈判的两种类型

● 学会如何开局

● 掌握在谈判中运用谋略争取利益

● 学会在僵局中如何化解

● 掌握讨价还价的商谈技巧

● 练习七种回款技巧，保障现金流

课程模型：

课程时长：2天，不低于6小时/天

课程对象：销售人员、业务经理等相关营销人员

课程方式：通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学

课程大纲

第一部分：以客户为中心的营销技巧

第一讲：以客户为中心的营销逻辑

一、销售人员的三个问题

1. 如何去看透客户的心理

2. 客户不愿成交的时候该怎么办

3. 如何有效地引导客户朝着有利销售的方面进行决策

二、购买循环的六个步骤

1. 发现问题

2. 分析问题

3. 建立优先顺序

4. 选择卖方

5. 评估解决方案

6. 评估卖方

三、三个决策

1. 问题是否需要解决

2. 问题选择谁来帮助解决

3. 提供的方案是否能够解决问题

案例：药房与医院的销售模式

第二讲：顾问式销售六步法

第一步：制定会谈目标

1. 目标与行动承诺的关系

2. 目标制定标准SMART

3. 最佳行动承诺与最低行动承诺

互动工具：练习制定目标或行动承诺

第二步：初步接触客户

1. 传统开场白表达方式

2. 客户刚见你的想法

案例：“开口怕”现象

互动工具：PPPTA开场结构

第三步：需求调查（SPIN）

1. S-背景问题-关于现在状况的问题

2. P-难点问题-提问客户现存状况的

3. I-暗示问题-通过提问曾加问题的紧迫度

4. N-需求-利益问题-提问关于解决方案的问题

互动工具：顾问式销售表格

视频：喜来乐教徒弟“销售”

第四步：优势能力证实

1. 优势呈现话术

1）PRM

2）FABE

3）事半功倍的讲解技巧

2. 有效处理顾虑与异议的办法

1）倾听+认同+澄清

2）认同感受+事实1+事实2+事实3

3）认同+分享+转移+反问

互动：练习异议回应模型话术

第五步：实现晋级承诺

1. 获得晋级承诺的四个方法

1）注意力放在需求调查阶段

2）询问买方深层次问题

3）总结利益

4）提议一个承诺

案例：客户对产品演示会的拒绝

2. 学会问承诺类问题

3. 识别客户承诺的有效性

1）是否有权限

2）是否有能力

3）是否有投入

4. 缔结成交的八大技巧

互动工具：八大技巧结构应用

第六步：有效评估

1. 客户行动承诺是否有效

2. 客户人际关系影响力评估

1）识别采购关键角色

2）匹配角色利益关系

3）影响采购赢的标准

案例：从真实案例中抓取

互动工具：制动出角色匹配表

第二部分：商务谈判与回款

第一讲：认识商务谈判

一、商务谈判的定义

二、两种谈判方式

1. 立场式谈判：温和型与强硬型

2. 原则式谈判：双赢POINTS

三、商务谈判的类型和三要素

1. 类型：按参与方数量、按态度、按所在地、按内容

2. 三要素：当事人、分歧点、接受点

互动：小组讨论、案例

案例：王明和李白的“谈谈”

第二讲：谈判准备阶段

一、谈判准备,积粮筑墙

1. 时间：何时最利于谈判

2. 地点：我方，第三方，他方

3. 人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势

1）swot分析参与人组建，黑白脸

2）权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高

4. 策略：

1）目标：高开与低开，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好

2）方案：备选策略一定要想好，要制定退出机制

第三讲：商务谈判谋略

一、和谈策略

1. 创造气氛

2. 耐心说服

1）避免无谓的争论三个措施

2）削弱反对意见九步法

3）改变对方立场

3. 抛砖引玉

1）探听虚实：提问方式

2）诱导式13种方法

二、进攻策略

1. 施加压力的原则规范

1）让对方感到吃惊

2）黑白脸策略

2. 最后期限的使且禁忌

3. 拖延攻势

1）以退为进

2）声东击西

三、御守策略

1. 软化对方：宠将法、以柔克刚法

2. 虚张声势：一惊二诈、情绪引爆

四、价格策略

1. 议价技巧

1）试探对方：常见（10种问题）

2）起点要高

2. 让步策略

1）让步的8种形态及利害关系

2）吊胃口策略

3）逼迫让步

案例：视频验证-多少谈判技巧

第四讲：谈判成交，一锤定音

一、四种障局：对抗、僵持、僵局、发火

二、应对策略

1. 对抗：双方观点不同，质疑反驳

搁置：先解决别的

2. 僵持：各不相让

对策：休会，遛

3. 僵局：对方崩溃

对策：将竞争变双赢；解决问题；情感上表达我喜欢你；组织上带有目的

4. 发火：情绪点燃，理智失控

对策：先处理心理，再处理事情

1）Listen-仔细聆听

2）Share-分享感受

3）Clarify-澄清异议

4）Present-解决方案

三、合同条款-初拟合同

1. 边谈边写：鼓励对方一步步进入合同拟定

2. 好处：

1）鼓励对方不断取得进步

2）会把原本对方不肯接受的内容写进去

3）温柔强迫对方签一份协议

总结：对抗-僵持-僵局-发火-合同

第五讲：收回账款，保障现金流

一、收回账款才是销售工作的结束

1. 催款前的准备工作

1）树立信心

2）以诚相待

3）搞好与客户的财务人员关系

4）全面了解客户的状况

2. 回收账款的方法

1）人情关系法

2）预先告知法

3）心理战术法

4）高压法

5）威慑法

6）疲劳战

7）对质战

二、预防拖延付款的方法

1. 选择付款方式

2. 契约（订单）必须仔细规定

3. 严格回收管理

三、收回呆账的方法

1. 对应付款而未付款的处理2. 避免客户时效已过的方法

请求→承认债务→申请发出支付命令→申请和解债券/破产债权→申请调解→起诉扣押冻结结束：总结回顾