前台、文员接待专业技能训练（深圳，1月17-18日）

【举办单位】北京曼顿培训网    中国培训资讯网  

【培训日期】

广州，2014年12月18-19日；上海，2014年12月25-26日

北京，2015年1月15-16日；深圳，2015年1月17-18日

【培训地点】深圳、广州、上海、北京

【培训对象】前台、文员、行政助理及办公室相关人员。

【课程背景】

前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要， 商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓是公司的第一张名片。是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象的直观写照。前台员工的工作表现直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司生态运营链中同样居于重要地位。《前台接待专业化训练》意在协助其完成本职工作，掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长。

【课程特色】：

简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性！

【课程收益】：

1、建立以服务为导向的心态，强化前台服务热忱

2、学习前台、文员所需具备的职业形象与商务接待技巧，提高专业服务价值

3、纠正办公室商务接待及电话沟通中常见的错误，学习如何处理客户投诉（电话中与上门客户）

4、学习沟通的基本方法，掌握外部沟通与内部同事沟通的基本方法，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象与凸显前台职业价值

5、学习如何进行时间管理与自我管理

6、学习前台、文员职业发展规划与自己未来职业如何对接

【课程大纲】

一、前台、文员工作的重要性

1、对企业的意义

2、对个人的意义

4、前台工作流程管理

5、企业对前台工作的期待

6、为晋升做好准备

二、前台、文员职业化要求

1、态度及其行为

2、职责与义务

 3、心态与素质

4、完美的情绪管控

5、专业的职业技能

6、与公司（工厂）企业文化的一致性

7、工作与生活平衡艺术

练习：清晰岗位职责——你清楚自己的岗位说明书吗？

三、规范自己的职业形象

 1、职场的仪态规范

  a、仪态是商务活动的重要组成部分

  b、透过仪态了解人的内心世界

  c、形体仪态的训练

■站姿—体态美的起点   

■坐姿—高雅仪态的展示  

■走姿—动态美的展示  

  d、表情—内心世界的窗口:目光、笑容

 2、定位你的职业形象

  a、服饰能表达您的品味、情感和个性

 3、职业着装的基本原则 

  a、女士套裙套装      

b、职场正装“禁忌”   

c、着装“TPO”原则

  d、服饰与饰物的选用  

e、哪些服饰不宜出现在职业场合

四、商务接待的技巧与训练

1、基本待客原则

2、访客满意带来的价值

3、面对可能过激的客户投诉应采取的适当言行

4、接待场所管理

5、接待不速之客——说“不”的艺术

 6、日常一般接待工作

■收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……

7、接待重要宾客

a、个人行为礼仪

■微笑礼仪

■目光礼仪

■空间礼仪

■肢体语言的礼仪规范

b、接待礼仪

■介绍礼仪

■称呼礼仪

■名片递送、接受礼仪

■握手礼仪

■问候礼仪

■迎送礼仪

■引领礼仪

■手势礼仪

■会客座次安排礼仪

■与客户同行的礼仪规范

■递物、接物礼仪

■奉茶、咖啡礼仪

五、成为受欢迎的职场人——沟通黄金法则

1、你了解沟通对象吗

2、人际关系中的Key Words

3、你能真心的欣赏其它部门的同仁吗

4、破解对方思考频道

5、部门间横向沟通要点

6、沟通的方法

■对上沟通技巧

■平行间沟通技巧

■沟通3A原则

7、职场沟通的三大法宝

六、前台、文员电话接听技巧

1、了解公司业务

2、电话信息有效传递――你的声音告诉客户什么

3、接听与转接电话的规范用语

4、接听电话的常见错误

5、屏蔽和处理不想接听的电话

6、处理困难来电-保持冷静、专业的态度

7、通过询问获得尽量多的信息——电话沟通5W1H

8、如何结束通话

七、时间管理

1、浪费时间的原因

2、时间的"偷窃者" 

3、高效时间管理的方法和技巧

■自我反省 

■了解工作中的优先、主次，计划和组织时间 

■S.M.A.R.T目标设定

■制定行动计划

八、前台、文员个人职业发展规划

1、前台职业发展指导

■我是谁

■我想要什么

■我能做什么

■现在工作如何与未来对接

2、职业生涯规划的基本原则

■择己所爱

■择己所长

■择世所需

■择己所利

【讲师介绍】

   匡晔老师,中国培训资讯网资深讲师。实战型营销管理专家。北京大学MBA课程研修班特聘导师。 曾任跨国公司销售总监、大型民营企业销售副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验 。匡晔老师核心课程有：《老板如何管销售》、《中国式顾问式销售技巧》、《沟通艺术与跨部门关系协调》、《商务礼仪》等。曾出版专著《这样销售最高效》；《八步打造金牌销售团队》。

【费用及报名】

1、费用：培训费2200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询： 0 1 0 - 5 6 1 2 9 1 3 8  1 3 8 1 0 2 1 0 2 5 7   鲍老师   陈助理

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)