培训时间： 2019年4月25-26日（2天）                     

培训地点： 北  京

培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象： 呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员

【课程背景】

      随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

【课程目标】

      1、了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；

      2、掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；

      3、通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。

【授课形式】

      1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；

      2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

【课程大纲】

      第一篇：好好说话的文化与内函

      第二篇：好好说话的准备

          1、说话的对象

          2、沟通的背景与目标

          3、沟通框架路径与方向

          4、沟通最重要的要素（心态与定位）

          5、沟通前的话术准备

          6、沟通过程中人的洞察与应对

    第三篇：因人而异的沟通方式与渠道

          1、常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性

          2、客户群体的沟通心理诉求与特征

          3、在线客服与其他服务渠道的差异对比

          4、语音与文本沟通差异挑战

          5、常见几类客户的沟通技巧

              5.1 纠结的客户怎么聊

              5.2 暴怒的客户怎么聊

              5.3 不合理需求客户

    第四篇：好好说话，世间没有拒绝和否定句

        1、案例分享：不知不觉你把天儿聊死了

        2、沟通心态的准备与心理定位

        3、非暴力沟通的用词与用词对比

        4、沟通的氛围营造与情绪控制

    第五篇：好生意是聊出来的-营销机会导入篇

        1、案例分享：你错过的一个亿

        2、沟通对象的分类

        3、机会的辨别与把握

        4、步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造

        5、有效的营销话术技巧

    第六篇：合作伙伴的交流与沟通

        1、案例分享：嘿，被洗脑了你都不知道

        2、沟通角色定位

        3、沟通的前期准备

        4、口吻与话术的准备

        5、弦外音的分析与方向引导

        6、拒绝与坚持的艺术

【讲师简介】 

张艳   ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

主要背景：

吉林大学管理硕士

客户世界研究院独家签约讲师

《全媒体客户中心管理》作者

具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。

参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。