《员工职业化素质建设》课程大纲
主讲：李根稳
课程背景：
1、 通过对现代服务业的深度调研发现，现有市场竞争已由“产品质量+使用价值”转向“服务环境+服务质量+经营理念”等创新型服务转变，打造一支专业化、职业化的服务团队迫在眉睫。
2、 主体消费者进入理性消费时代，顾客增长的多元化服务需求同滞后的从业人员自身素养之间的矛盾日益凸显，顾客更加注重服务过程中的精神感受与乐趣，对于尊重的依赖性更强，服务满意度在下降，投诉率在攀升。
3、 作为服务行业的从业人员，不但要面临各种情绪干扰与情感劳动，而且深陷于“顾客主体意识高昂”与“自身服务能力薄弱”的尴尬境地，不断感叹顾客越来越难服务，致使从业人员倍感压力和无奈，身心健康出现问题，团队稳定性与战斗力不强。
课程收益：
1、 针对现代服务业顾客心理诉求与消费习惯，打造一支职业化员工金牌团队，掌握系统的职业化概念、建立职业化心态、培养结果导向思维能力，全面提升员工的综合素质与团队执行力，提升市场营销能力和服务水平。
2、 通过学习学员能够成长为一名职业化员工，心态素养得以有效提升，熟练掌握金牌服务技能，建立高品质服务标准，关注顾客需求，优化服务体系，打造品牌效应，让宾客有期而至并超越宾客期待。
3、 磨练团队意志，全面提升团队执行力与协作能力，加强店面营销管理，促使团队各成员之间能力互补、性格互补、成长互补，让服务更简单，让管理更轻松，让经营更高效。
训练方式：
本课程通过循序渐进、深入浅出的“启发式+互动式+转化式”三维立体教学，视频感知、静心冥想、角色扮演、分组研讨、情景模拟、案例分析等，让学员从内悟到外发，内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。
课程对象：现代服务业店面营销人员、服务人员等各阶层员工！
授课时间：2天（12小时）
第一部分 科学认识职业化
一、 职业化的概念
二、 职业人的特点
三、 案例分享研讨
第二部分 职业化角色培养
一、 人生第一大事
1、 游戏+分享：我是谁？
2、 视频+感知：人人都是天才
讨论：是什么在障碍着我们工作的天才状态？
3、 剖析：人在职场——如何找准自己的角色与位置
二、 认知的正能量
1、 感悟：镜像法则 / 良性思维与负性思维
2、 案例：归零的心态 / 人定胜天
3、 工具：人在职场 / 放大镜法则
三、 放下才能重生
1、 游戏：融入才能改变
2、 案例：付出必有福报
3、 工具：人在职场——建立职业化思考模式
第三部分 职业化心态修炼
一、 认识心态
1、 视频：《快乐是什么？》
2、 分享：画脸谱 / 内心的两个小人
3、 感悟：精气神 / 形象代言人
二、 职业心态
1、 思考：我为谁而工作？
2、 讨论：工作的质量决定了生活的质量？
3、 剖析：职业化员工必备的8种心态
三、 职场智慧
1、 职业化员工：爱+责任+忠诚
2、 案例：优秀的员工都快乐！
3、 工具：好心态是能力好的前提
第四部分 职业化情绪管理
一、 认识情绪
1、 感知：情绪表演秀
2、 游戏：请告诉我你的选择？
3、 互动：“人”字智慧——同理心
二、 人的九大情绪分析
1、 性格测试：降龙十八掌
2、 故事：太好了&太糟了
3、 人格分离——认真工作是真正的聪明！
三、 有效管理情绪的方法：
1、 分享：行为反作用力——现代人最高的境界是“用心工作，快乐生活”
2、 案例：压力锅式管理——有压力，因为世界在乎你，没压力，因为你在乎自己！
3、 方案：改善员工职业化『心理状态、行为习惯、生活方式』
4、 职业化人士有效管理情绪的九大工具
5、 视频+感悟：《生气有毒》
第五部分 职业化时间管理
一、 时间的重要性
1、 反思：为何总是“忙？茫？盲？”
2、 游戏：谁偷走了我的时间？
3、 互动：时间规划练习环节
二、 时间管理法则
1、 互动：如何祛除时间管理误区
2、 高效自我管理的4个步骤
3、 科学时间管理的5项基本原则
三、 时间管理的工具
1、 建立目标管理及优先顺序
2、 撰写周、月、季、年度工作计划表
3、 节约时间的方法和工具
第六部分 职业化工作方法
一、 认知自己的职务
1、 权限
2、 责任
3、 义务
二、 科学的工作方法：PDCA
1、P：制定计划
2、D：立即行动
3、C：检查
4、A：修正
三、 团队科学工作法
1、 权责分明
2、 自动自发
3、 合作共赢
第七部分 职业化沟通技巧
一、 沟通能力
1、 互动+感知：聆听与沟通
2、 案例+分享：沟通在工作、生活中的重要性
3、 工具：如何在各部门、各级间高效沟通
二、 协作能力
1、 案例：1+1=？
2、 团队与团伙
3、 工具：如何进行高效协作
三、 共赢共享
1、 游戏：“老子”天下第一
2、 案例+讲授：天堂与地狱
3、 视频：《合唱：相亲相爱的一家人》
第八部分 职业化行动管理
一、 思考力
1、 感悟：问题即老师？！
2、 方案：如何建立良性思考模式
3、 工具：日清日毕
二、 行动力
1、 游戏：不行动即淘汰
2、 讨论：主动=快乐 / 被动=痛苦
3、 工具：提升行动力的5件法宝
三、 创造力
1、 互动：分组练习——学会找到问题的根源
2、 分享：建立创新性思维
3、 工具：如何有效提升员工的创造能力
第九部分 职业化学习管理
一、 学习力
1、 反思：主动学习？
2、 案例：每天进步一点点
3、 工具：学习的最佳途径
二、 竞争力
1、 学习力=竞争力
2、 如何建立良性竞争
3、 建立学习分享机制
三、 高绩效
1、 循环学习法
2、 如何转化学习能力
3、 只有提升绩效的学习才有价值
第十部分：职业化感恩教育
一、 爱的宣言
以小组为单位：1、感恩父母、感谢公司、感恩领导、感激同事、感谢朋友
2、学员分享：感恩宣言
3、全员总动员：爱的传递
二、 爱的力量：《孝经》——人生中最不能敷衍的是父母的爱和自己的灵魂
1、调查：家人的心灵密码
2、案例+感动：天使的翅膀+筷子男孩
3、感悟：1）、孝有四别：百善孝为先
2）、一条感人至深的短信
三、 爱的布施
1、 互动：感恩——人生旅途免费的加油站
2、 分享：有爱就有力量
3、 合唱：《感恩的心》
第十一部分 职业化智慧人生
一、分享：天机可以泄露
人生/工作的结果=思维方式×热情×能力
二、释放职场正能量
1、 职业人——想什么？
2、 职业人——做什么？
3、 职业人——如何做？
三、点亮智慧人生
职业人的职业规划：1、职场早期
2、职场中期
3、职场晚期
第十二部分：自由问答
一、自由环节『Q＆A』
二、行动方案
三、全家福
