中国移动《4G终端电话邀约及电话营销脚本设计》培训
——主讲老师：舒冰冰
课程背景
2014年中国移动在广州举办了全球合作伙伴大会，会上“4G”成为了最重要的关键词。中移动在会上介绍说，2014年TD终端销售目标是1.9亿——2.2亿部，其中计划销售TD-LTE终端超过1亿部。
为了达成这个目标，为了让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国移动的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分移动营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。
为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？
为什么高端客户不能快速了解到4G网络及4G终端？
除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？
目前有不少移动公司通过电话经理和VIP客户经理两大岗位正在测试采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话+营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验4G手机，提高4G手机套餐与终端的销量。
由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。
经过一个月的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与营业员面临着以下问题：
1、客户不相信电话经理、不相信电话营销
2、客户认为4G终端产品消费高，用不起
3、客户不了解4G资费和手机终端的相关信息，没有体验过终端感知不强。
4、电话经理对终端电话销售缺乏经验
5、电话经理对终端营销没有信心
6、电话经理对4G终端产品不了解、不熟悉
7、电话经理在邀约客户去营业厅的话术欠缺
8、电话经理没有掌握电话邀约的核心要点
9、电话经理在介绍4G的资费和套餐时，没有吸引力
10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧
11、电话经理推荐终端成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心
12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨
13、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程，不知如何与营业厅等其他渠道合作的流程，共同销售4G手机终端。邀约到厅成功率、到厅率低。
针对以上问题，我们量身定制了升级版的4G终端电话营销课程，课程内容包括：4G手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。
授课对象：中国移动电话经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式
授课时长：2天（12小时）
第一篇：电话邀约准备工作篇
Ø 心态的准备
ü 魔咒
案例分析：为什么电话经理工作不积极
ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
案例：员工为什么不敢打电话？
ü 神咒
案例：早班会可以提高员工的积极性
ü 神咒练习
练习：传递呼叫中心的正能量
ü 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）
训练：电话经理快速缓解压力的五种方法
ü 重新框架——调整快乐的营销心态
ü 对电话营销的正确认识
视频：爱上你的营销工作
ü 对产品的正确认知
游戏：产品自信的建立
Ø 高级沟通技巧的准备
ü 倾听技巧——处理客户提出的异议
ü 引导技巧——呈现终端产品的优势
ü 同理技巧——安抚客户的情绪
ü 赞美技巧——快速拉近客户关系
第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇
ü 开场白之问候语的使用
ü 开场白之客户姓氏的称呼
ü 开场白之公司及部门的介绍
ü 开场白之名字及工号的介绍
ü 开场白中确认对方状态话术
ü 开场白之呈现客户感兴趣的话术
录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析
ü 开场白引起对方的兴趣
脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计
脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计
脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计
脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计
脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计
脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术
脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术
实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本
实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术
第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇
ü 挖掘客户需求的工具是什么
ü 提问的目的
ü 提问挖掘客户的两大需求
1、显性需求话术设计
2、隐性需求话术设计
ü 提问的两大类型
ü 外呼提问遵循的原则
ü 四层提问法
1、请示层提问——现场设计请示层提问
2、信息层问题——现场设计信息层提问
3、问题层提问——现场设计问题层提问
4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问
录音分析：iPhone5s产品需求挖掘
现场演练：通过提问挖掘客户对4G手机的需要
脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求
第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇
ü 产品介绍最有效的三组词
ü 提高营销成功率的产品介绍方法
ü 体验介绍法
ü 对比介绍法
ü 主次介绍法
ü 客户见证法
录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍
脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计
脚本设计：三星galaxy手机话术设计
脚本设计：华为4G手机话术设计
脚本设计：中兴手机的话术设计
脚本设计：酷派手机的话术设计
脚本设计：4G资费套餐的话术设计
脚本设计：流量包的话术设计
第五篇：客户异议处理及脚本设计篇
ü 挽留客户的5个步骤
ü 挽留客户的优惠政策分析
ü 正确认识客户异议
ü 面对客户的习惯性拒绝处理方案
ü 根据客户性格进行客户挽留
ü 不同性格的客户提出的异议不同
ü 挽留客户应具备的心态
ü 面对异议的正确心态
ü 客户异议处理的四种万能法则
1、认可法则
2、赞美法则
3、同理法则
4、催眠法则
客户常见异议
Ø 应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？
Ø 应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”
Ø 应答口径设计：“我考虑一下”
Ø 应答口径设计：“我不感兴趣”
Ø 应答口径设计：“我没有时间去营业厅”
Ø 应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧”
Ø 应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”
Ø 应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的”
Ø 应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”
Ø 应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”
Ø 应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”
Ø 应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”
Ø 应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”
Ø 应答口径设计：“你们的手机质量不太好”
Ø 应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”
Ø 应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”
第六篇：促成话术及邀约话术篇
Ø 促成信号的把握
Ø 客户想与我们合作的18句话
Ø 哪些信号是积极的购买信号？
Ø 电话邀约的核心三要素
Ø 六种有效的促成邀约技巧
1、直接促成法脚本设计
2、危机促成法脚本设计
3、二选一法促成法脚本设计
4、体验促成法脚本设计
5、免费体验法脚本设计
6、客户见证法脚本设计
Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
Ø 电话邀约短信的编写技巧
Ø 电话邀约后的确认技巧
电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
第七篇：后续跟进与二次催单篇
Ø 客户承诺短信的编写
Ø 预约时间未到厅客户的回访脚本
Ø 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本
Ø 营业厅承接工作注意事项
Ø 特殊情况的处理方式
1、断货
2、流量不足
3、人流量过大
4、现场客户投诉处理
注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程
