课程背景：
世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。
授课方式：
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
课程大纲：
一、酒店服务心态
1.心态的重要性
酒店需要什么样的员工
态度比能力更重要
正确认识积极心态
2.积极的工作心态
赢者心态
敬业的心态
感恩的心态
付出的心态
主动的心态
自信的心态
长远的心态
3.“全心全意”的服务心态
心
服务发自内心
服务回报真心
教育训练爱心
要
要真诚
要感恩
要贴心
美
语言美
形象美
姿势美
好
服务技术好
客人评价好
服务效益好
4.优质服务心态培训，让客户也疯狂
客户是朋友 不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
主动热情
耐心周到
文明礼貌
尊重顾客
案例分析、故事分享
二、酒店服务意识的提升训练
1.自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点，服务意识差一截
全民服务意识
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识
2.服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”
3.创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务
4.短片观看及案例分析
酒店服务人员提供客户服务的案例分析
酒店服务人员服务态度不佳的负面案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、酒店优质服务---提升客户满意度
1.优质服务的内涵（案例：由服务向款待的过度）
2.优质服务关键是氛围的营造
3.服务卖的其实是一种情感
4.换位思考，心贴顾客
5.敏锐体查，个性服务
6.随机应变、回应迅速
7.处处用心，注重细节
8.诚信负责，多走一步
