《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》
课程背景：科室主任和护士长既是院领导的执行者，还是部门的决策者，更是某学科或领域的带头人，融业务与管理工作于一身，科室主任角色定位与管理水平高低，决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低，因此，如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展，提高科室综合管理水平，建立一支高素质的科室管理队伍，强化医疗服务效率，解决科室主任在管理上的“短板”现象，特设《科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》课程，实现由专一人才向综合人才的转变。
课程对象：科室主任及护士长、医务科（处）长、护理部主任等。
课时：6小时/天   12小时二天
培训特色
案例分析：深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事；
分组讨论：自主、合作、探究的学习方式，让思想的碰撞激起智慧的火花；
情景模拟：以参与，体验、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学；
互动游戏：寓教于乐，游戏互动等充分调动参训人员的培训热情，课堂气氛活跃热烈。

【课程回报】
解决高层沟通难、上下级沟通难、部门间沟通难的问题，创造沟通型组织文化；
学会观察人、激励人、影响人，解决选人、育人，留人、用人难的问题
学会如何与患者及家属沟通，减少和避免纠纷的发生
学会如何与家人有效沟通、突破人生与家庭的危机
学会如何与公众或社会沟通，更好地展示形象、获得支持
学会自我心态分析，开发自身潜能，全面提升自身能力等
课程大纲



课程精要：

《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通
  什么是沟通：说得体的话，做得体的事
了解沟通学：即是做人的哲学
  体验沟通的力量
  人际交往的成功离不开沟通
  管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙
  沟通，无处不在无时不在
  沟通的误区

二、、常见的心理现象解析与应用
 角色心理与认知
  紧张缓和
自我求证
算命的心理术
二选一
正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图 本我 自我 超我
三、沟通的总原则
以情动人大于以理服人
人在感情与理智面前宁可选择感情
沟通金三角
四、沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨
比批评更有效的力量
让对方感受到自尊
切勿与人争论激辩
理智面对他人的过错
少一点抱怨，多一点方法
五、沟通三绝：微笑、赞赏、幽默
用微笑打开沟通的大门
赞美有方，拣好听的说
学会欣赏，沟通升个级
赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚
幽默是最神奇的沟通术



六、沟通步骤
听的技巧： 专注、同理心
    看的技巧
    问的艺术 避免用“为什么”开始、开放、封闭
    说的技巧  资源 关系 不确定
七、会说话是一种艺术，需要智慧

语言艺术，职场成功的法宝
抓住人心，让你更加讨人喜欢
用沟通击破合作的“壁垒”
开口是金，说话艺术定成败
交流讲技巧，给人留下好印象
沟通智慧，妙在曲径通幽
谈吐不凡，幽默机智赢得人心
八、心理疏导
克服忧虑的万灵公式
学会自我调节 释放忧虑
学会享受工作
通过运动、进行减压
九、调整情绪：智者的法门
光明思维
学会控制情绪
愤怒陷入漩涡
拥有海阔天空的生活
十、沟通活学活用，迈向人生颠峰

上行沟通，成为领导眼中的好员工
主动接近领导，替领导分忧解难
不跟领导争论，不计较个人得失
坦诚接受批评，服从领导安排
给领导提建议，以迂为直巧说服
尊重和维护，做受领导欢迎的人



下行沟通，成为下属心中的好领导
凝聚魅力，做下属交口称赞的好榜样
有情有理，做下属心服口服的裁判长
恩威并用，让下属心甘情愿为你效劳
一手掌权一手放权，彰显团队精神
上通下达上行下效，信任征服人心



平行沟通，成为同事圈中的好伙伴
在合作中汲取前进的动力
把握好同事间相处的距离
牢记同事间不应有的举动和不该说的话
做同事的最佳拍档



与不同性格、不同年龄、不同文化层次的人沟通

十一、会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕
会议的沟通功能
当好会议的主持者
尽量让每个人都参与会议
巧引话题，让会议有序进行
营造氛围，开一个高效的圆桌会议
十二、专题沟通
礼仪沟通，让沟通来得有品位
保持适当的商务礼节
迎来送往的礼仪艺术
宴席中的沟通礼仪
礼尚往来：送礼送心意，沟通有创意
电话沟通，一线牵动万人心
做好拔动号码前的准备
接电话的艺术
通话中别让对方不耐烦
挂电话也是要讲修养的
应对特殊电话的技巧
书面沟通，沟通尽在不言中
鸿雁传书，一切尽在不言中
写个字条便笺，沟通更简单
感谢信，让你的谢意更深情
邀请函，带着庄重去请客
贺信贺电，送上一份浓浓的祝福
介绍信，商务沟通的有利“鹊桥”
写作沟通中的逻辑
常用商务写作

网络沟通，沟通可以很时尚
利用好网络这个交流平台
发个电子邮件：一键式快捷沟通
火爆的新时代聊天工具
不在虚拟中沉醉，有效地使用网络沟通
朋友沟通，建立亲密无间的友谊
别等需要的时候才想起朋友
朋友不是拐杖，也不是“出气筒”
用忠诚去灌溉，用热情去催发
朋友情谊有深浅，沟通方式有区别
跨文化沟通
跨文化沟通的意义
东西方沟通文化的差异
跨文化沟通策略

与媒体的沟通
认识媒体
企业与媒体的沟通
企业与媒体的长期合作
危机沟通
危机管理
危机预防
危机处理
危机处理中的媒体沟通策略  3T7W
不同类型的危机处理





导师简介：

窦令成，字啟倫。来自孔孟故里-----山东济宁，医患心理沟通培训专家。鼎积（国际）教育集团董事长，CHIMA、浙江大学特聘教授，国家注册高级企业培训师资质、卫生系统职业讲师，被多家医疗机构和医疗行政部门聘为长期顾问。窦教授先后在大型国有企业做过业务员、营销经理、办公室主任、执行总经理等职，多年来一直深入医疗卫生，专注于研究医患关系与医患沟通学，对医患心理沟通有独到的见解，自2004年开始从事医院管理咨询与培训工作，课程满意率均在98%以上，是医院及咨询公司颇受欢迎的讲师之一。
咨询、培训的部分客户包括:海南府城医院、儋州农垦那大医院、浙医二院、云南省中医医院、山东安丘市中医院、慈溪妇幼保健院、成都市妇幼保健院、浙江省人民医院、泰安市中心医院、贵医三院、济医附院等，满意率均在98%以上。
主要培训课程  
《8A管理沟通》、《天下良医责任之医患心理沟通学》、《赢在中层---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》《科室管理能力提升》等