培训背景及：

随着社会服务意识和品质的提升，民政对于政府服务窗口的服务要求越来越高，对窗口工作人员的服务意识和沟通意识的不断提升提出更高的的要求。

1、有效沟通能力需要职业素养的不断提升

2、掌握基本的沟通技巧，

课程大纲：

一、沟通力需要不断提升的背景

1、新的经济形势的不断出现

2、服务品质的提升（以海底捞为例）

   合格-优秀-卓越

3、民众服务意识的提升

二、高效沟通力提升的主要方面

1、职业素养提升

1.1职业心态：责任心态、积极心态、学习心态、合作心态、服务心态

  1.2职业形象

  1.3专业技能：

     一次性作对、创新能力、不让办事人员跑第二遍

2、沟通技巧提升

       2.1人的大脑-情绪脑

       2.2匹配

       2.3道出目的请求许可

       2.4及时回应与回放

   3、客户投诉处理技巧