现状分析

2013年上半年，中国汽车销量累计超过1000万，这个数字的背后则是汽车行业近乎白热化的、激烈的市场竞争，每一个汽车服务集团都在努力做好顾客满意度，力求以高品质的服务感动顾客，从而创造忠诚顾客，获取长期的价值最大化。作为服务的终端，其服务能力直接影响顾客对经销商的评价，进而影响顾客再购与相关附加产品的购买！而这些与经销商本身的使命、组织架构、人员配置与价值观、部门之间的目标、沟通与协作、执行的程度等成为了达成以上目标的重中之重！

安捷车业要实现长期的企业目标，，避免很多失败汽车集团的“大企业病”，必须实现部门、员工之间为了共同的目标，真挚的沟通与协作，拟定目标计划并及时高效付诸执行，此次培训课程的宗旨既是提高部门之间的协作、沟通，提高工作效率，提高员工满意度，进而提高顾客满意度，提高盈利能力，到达事半功倍的效果

培训目的：

使每个部门领导者调整心态，拆除心墙，为团队输入正能量

掌握高品质的沟通技巧，提高工作效率

促进部门之间的协作，实现共赢，提升安捷车业办事效率，提高员工满意度以及顾客满意度

切实提高工作热情，提高执行力，高品质完成工作目标

课程目标：

学员参与100%

沟通等技巧掌握90%以上

部门之间协作度提升50%

员工满意度提升50%

工作效率提升30%

课程时间：

2天（可根据实际情况调整）

授课思路：

授课方式：互动实战为主，理论与实战相辅

课程具体安排：理论30%，以理论为依托的沟通技巧占60%，案例分享10%

课程大纲：

第一单元：部门存在的意义

部门之间矛盾产生解读与分析

ü  利益

ü  情绪

ü  能力

公司的核心价值与部门存在的意义

关于部门之间关系的正确理解

ü  博弈、共赢与他赢

ü  我、他与我们的关系

领导在团队中的作用

第二单元：部门领导应该具备的心态

领导的核心价值

ü  动机与行为

领导的专业素养

ü  六种介质

必须具备的正能量

ü  七善与八正道

自我突破的7种思维模式

第三单元：跨部门沟通的技巧

沟通的核心目的

沟通的形式

ü  上下级之间

ü  同级之间

沟通的三个要素

领导风格认知与沟通技巧

ü  领导风格解读

ü  性格分析与运用

积极建设性的沟通方式

ü  同理心

ü  情绪同步

ü  共识同步（7+1法则）

ü  生理状态同步

ü  语调语速同步

深层次的沟通技巧

ü  卓越的提问技巧

ü  高品质的倾听技巧

实操演练

第四单元：跨部门沟通中困难的化解

部门配合之间的分歧与借口举例

ü  沟通困难的真相与解读方法

如何化解跨部门沟通中的困难

ü  一句话牢记：部门之间沟通不是简单的妥协而是共赢

ü  化解攻击性沟通的技巧

ü  化解消极对抗的技巧

ü  多维沟通技巧

第五单元：部门之间协作计划达成与执行力

部门之间高效会议召开的技巧

如何提高执行力

ü  难点问题的高效沟通

ü  问题界定

ü  目标清晰设定

ü  资源整合

ü  案拟定

ü  分工与执行

ü  制度保障

ü  过程监控

ü  目标微调与资源再利用

ü  目标达成检核

第七单元：总结与答疑

ü  总结

ü  答疑

ü  沟通流程图

ü  传统与现在