课程大纲 

一,高效沟通的职业素养要求

Ø  沟通是信息思想情感的双向交流过程

Ø  沟通的模型和核心要素

Ø  有效沟通的三要素

Ø  商务沟通的4个方向

Ø  沟通之道--沟通从心开始

Ø  面对面沟通人脑是如何接收信息的

Ø  沟通后的印象和效果的真相

Ø  商务礼仪是沟通的融合剂

Ø  尊重是商务礼仪的核心

Ø  良好的职业化形象是有效沟通的开始

Ø  戒除不受欢迎的14种坏习惯

案例：客户为什么取消了后续的订单？

二，如何把握与客户沟通的三个环节

A，学会问

Ø  有效沟通的核心思维--换位询问

Ø  建立客户导向的沟通理念

Ø  问问题的5个技巧

Ø  开放式不封闭式问题的解析

Ø  提出不同反馈的技巧

Ø  提高发问能力的4个利器

Ø  工具运用：6W 3H人体树提问模型

练习：有效问问题的训练

 B，懂得听

Ø  良好倾听的五个要素

Ø  好听众的7个好习惯

Ø  有效倾听的心理障碍

Ø  同感倾听的3R原则

Ø  情绪的四种变化，控制好情绪是倾听的关键

Ø  良好倾听的五阶段

训练：同感倾听训练

案例分析：作为项目经理我这样做对吗？

 C，说对话

Ø  换位思考，塑造良好的沟通氛围

案例：粗暴沟通的后果

Ø  高效表达的心法、情法和说法

Ø  说的要点--关注对方的感受

Ø  用客户喜欢的方式表达

Ø  绝对对客户不能说“不”

Ø  拒绝客户的三部曲

沟通案例：您能帮我核对一下吗？

Ø  表达的三大法宝

ü  肯定并认同：训练

ü  赞美和表扬：训练

ü  重复：训练

案例分析：为什么老客户不再采购了？

三，电话与面访的沟通技巧

A  电话沟通技能

Ø  电话沟通的6大技巧

Ø  探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提

Ø  接听电话的要求

Ø  客户会判断你的电话姿势

训练：电话约见高层

B 面访客户的沟通技巧

Ø  客户拜访是建立印象的良机

Ø  客户拜访的步骤

Ø  客户拜访的3大核心要素

Ø  如何建立良好的第一印象

Ø  拜访客户的准备

Ø  建立良好第一印象的五个要素

Ø  实用的8大破冰策略

Ø  案例：制造共同点，快速建立关系

Ø  经典的8大开场白

Ø  如何识别客户的情绪和沟通态度

Ø  如何回避客户心情不悦的场合

Ø  9大负面肢体语言

演练：客户拜访演练与点评

四、说服客户技巧

Ø  识别沟通对象

Ø  四类社交风格的性格要点

Ø  四类社交风格的人员的沟通方法与避讳

Ø  说服之道是利害之道

Ø  说服金三角（气质、逻辑和利他思维）

Ø  说服的第一大黄金逻辑（要点呈现---FABE）

案例：FABE的应用

Ø  说服的第二大黄金逻辑（痛点挖掘---SPIN）

案例：卖拐的说服解析

Ø  接收金三角（场合、利益、心理）

Ø  结果是第一说服力

训练：用成功典型案例说服客户

Ø  客户都是被自己说服的

Ø  无往不胜的说服法

五，如何处理客户抱怨与投诉

Ø  客户成交后想要什么？

Ø  客户为什么会抱怨和投诉

Ø  处理好客户抱怨和投诉的重要性

Ø  客户抱怨的分类

Ø  如何分析客户从抱怨到投诉

Ø  处理抱怨不投诉的五项原则

Ø  服务补救的两个维度

Ø  处理客户抱怨的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉客户抱怨预防和化解技巧

---质量抱怨

---服务抱怨

---交货期抱怨

---价格抱怨

---使用抱怨

建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：面对大客户的质量服务问题罚款，如何沟通为企业降低损失？