《高效服务赢得客户忠诚》(2天)

课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务意识与理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、体验管理、过程管理、差距管理、投诉管理和关系管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定销售经验或服务经验或服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。

授课目的：通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助销售和服务人员提升：

1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。

2、 从服务理念意识与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感

4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。

5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。

6、 了解客情关系的阶段层级，推进客户关系的话术、方法和策略，维护客户关系的技巧。

【课程特色】
课程有深度：本课程是国内研究客户服务销售最有影响力、最具深度的系列课程之一，其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构：案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。
训练有特色：培训以工具流带动理念提升，并以实际案例解读、小组讨论、情景互动等多种教学方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动，让学员真正掌握客户服务的四大大核心武器。
讲师更实战：讲师有15年的营销实战经验和9年营销管理经验， 6年研究工业品营销的背景， 5年工业品营销培训与咨询经历。

工具可落地：本课程近几年已经被200多家企业培训后落地推进，全面提升了销售团队和服务团队的整体客户关系的维护能力和服务水平。
【学习对象】企业总经理、营销总监、销售工程师、销售主管、销售经理、售前工程师、售后工程师、商务内勤及企业各层管理人员，也实用于企业其它部门员工
【标准课时】2天12小时（6小时/天）
【授课方式】采取“培”与“训”相结合的形式，“实战演练+现场辅导+工具落地+行动计划”四位一体的咨询式培训模式