《如何提升酒店客户满意度》

主讲：宋德标老师

课程概述

竞争日趋激烈的酒店行业，都把顾客的满意度作为酒店受欢迎程度和顾客回头率的一个重要衡量标准，酒店如何可以提升顾客满意度呢？应该从酒店硬件、软件和价格方面去考量而提升顾客满意度。

课程收益

课程分享后，引导学员了解酒店都会宾客提供了更加完善的设备设施，高效温馨服务和有竞争力的价格，一定会提高顾客满意度和留住更多的回头客。

培训对象：

酒店、餐饮企业各级管理人员、资深员工。

培训时间：

2课时

授课风格

线上授课讲授方式极具亲和力，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 

课程纲要

1、客户的满意度定义
2、影响顾客满意的主要因素
3、顾客满意的特性
4、提高顾客满意度的途径
5、服务人员本身的素质
6、同客户的情感打交道
7、处理客观事物方面的技巧
8、管理客户期望值
9、处理客户不满的原则与程序
10、注意事项与技巧
11、由行为到素养

宋德标 老师简介

国家高级人力资源管理师

清华大学酒店总裁办客座教授

英国东尼.博赞思维导图管理师

中国人力资源开发研究会特聘专家

中国饭店协会商学院特聘客座教授

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

中国讲师信誉认证讲师/中国百强名师

国际注册饭店高级执业（职业）经理人

微反应心理学--作者/多家酒店咨询顾问

宋德标老师资历优势

1、1981--1983年服务于杭州饭店客房部。1983年--1986年期间：毕业于瑞士洛桑酒店管理学院。学习期间勤工于瑞士洛桑纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店。1986年回国后先后毕业于上海旅游高等专科学校 、杭州大学旅游学院酒店管理专业。2017年获得英国东尼.博赞思维导图管理师。

2、1988年回国后--1995年期间服务于国际假日集团成员酒店，期间先后任职培训老师、培训经理，期间三次由集团委派参加假日大学的培训。具有十年假日国际集团成员酒店人力资源训练实战经验；

3、1996年--2015年先后服务于国内高星级酒店，前后任职酒店人力资源总监、总经理助理、副总经理、总经理、业主方代表兼总经理的岗位经营管理与实战经验。期间考取国际注册高级饭店执业（职业）经理人资格证书。

4、2015年---2019年任职河北承德宽城兆丰国际酒店、兰州甘肃国际酒店董事长高级顾问；中国培训百强讲师。

5、综合三十余年深通国际集团酒店、中国民族式高星级酒店高、中、基层岗位实践经验和管理咨询经验。尤其擅长国内高星级酒店、餐饮企业经营管理、酒店筹备与开业运营、人力资源与培训管理、咨询管理等工作

培训受众：

酒店业董事长、总经理、业主代表、财务副总、财务总监、财务部经理，相关业务部门经理及主管。

餐饮企业董事长、总经理、财务总监、店长及相关部门主管

课程擅长领域的特点：

1、最全面： 涵盖了酒店企业所有管理：餐饮部管理、房务部管理、营销部管理、财务部管理、工程部管理、保安部管理。员工培训与发所有资料，有服务员、领班、部门经理、前厅经理、店长、总经理等各级员工的培训与学习资料，酒店、餐饮企业各个营业场所的管理办法与管理制度。 

2、最专业： 酒店、餐饮业内最专业的讲师，倾力打造酒店经营与收益管理模式。涵盖模式、战略、战术、服务、礼仪、策划、营销、经营、管理、团队打造、执行力、文化导入、收益管理、利润分析涉及到酒店、餐饮企业的各个领域。

3、最实用：90%以上课程内容注重实战，注重技巧，并有大量的案例分享；酒店服务，酒店人力资源，酒店策划，酒店培训，酒店餐饮，酒店礼仪，酒店财务管组织机构、制度、岗位职责等可以直接套用，或修改后使用。

4、最经验优势：通过提升“运营拓展、服务质量、降低运营成本、收益策略控制”四大核心管理体系，实现酒店、餐饮企业逐步趋于成熟，出现自身运营立体式拐点。形成企业在行业中的引领优势。领军这个行业向标准化、规模化体系运营。通过运营标准化体系和收益化运营，解决目前酒店运营中存在的问题。

宋德标老师授课风格：

1、课程主要以讲企业运营管理实务体系、管理与领导力、管理结构思维与服务技能实务为主，课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。课堂互动气氛+视频活跃，学员互动性强，课程满意度极高！激情讲授，风趣幽默， 讲解清楚，案例丰富，演讲结合，实用易懂！课程落地性强！

宋德标老师培训经历：

三十余年经历了从酒店一线员工到高级管理人员的过程。融合了国际集团酒店管理与中国民族酒店运营的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、领导力与中层督导、人力资源与培训、营运体系咨询顾问管理及酒店运营战略、领导力、中层督导管理课程体系。

1、宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。

2、任职国际假日集团成员酒店专职培训老师、培训经理。有二十年的酒店培训工作经历。

3、2006年在最佳东方旗下讲视频课程；

4、2008年进入社会讲课；

5、2010年起与各培训机构合作；

部分代表客户：

酒店类客户：内蒙海拉尔伊敏河宾馆、河北张家口云顶大酒店、广东惠州亿纬锂能有限公司、开封清明上河园、青岛海景花园酒店、呼伦贝尔伊敏河宾馆、呼伦贝尔伊敏煤电宾馆、广州通力达物业管理公司、厦门大唐地产公司、河南汝州汝行集团、南京钟山宾馆、安徽芜湖洲际华邑酒店、兰州甘肃国际大酒店、安徽宣城COCO假日酒店、承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、济南山东大厦、济南黄台大酒店、山东临沂钟山金胜集团、济南空军后勤部干部培训中心、第二军医大学学术交流中心、澳门恒和集团下属酒店、连云港东圆国际酒店、浙江金鹰大酒店、新疆正天华厦大酒店、河北世纪酒店、山东新闻大厦、慈溪国脉大酒店、福州成龙国际酒店、浙江萧山国际大酒店、假日上海银心饭店、假日桂林假日宾馆、西安假日钟楼、厦门假日皇冠海景大酒店、粤海国际酒店集团等。

企业类客户：北京志博宇泰信息技术研究院、陕北榆林市高新区食品药监局、华东电网国际邹城电厂、宁波市商务发展中心、广东电网肇庆供电局、天津滨海技术咨询中心、重庆黄金游轮公司、宜宾格局商学院、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、安徽合肥瑞景商旅集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司。

餐饮类客户：鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团、宁波市江东向阳渔港餐饮发展有限公司、北京顺峰饮食娱乐有限公司、上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司、广东省广州市绿茵阁餐饮连锁有限公司、浙江省宁波市石浦酒店管理发展有限公司、苏州迪欧餐饮管理有限公司、上海老城隍庙餐饮（集团）有限公司。

培训效果：

实战的咨询与内训风格，获得客户满意度高达90%以上，也有很多满意度综合评分高达90分以上！客户满意度高、价格合理。机构最适合合作的好老师！