课程背景：
其实我们所有的工作内容，本质上都是解决问题，所以问题分析和解决能力是每个员工必须要具备的技能之一，尤其对于我们管理者。如何收集信息？如何确保在解决正确的问题？如何区分表面问题和实质问题？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把问题归类？如何有效的分析原因和问题之间的联系？如何采取系统的解决方案？如何提升解决问题过程中的团队协作和有效沟通？
本课程旨在帮助我们的学员，解决上述困惑，能够运用系统的思维框架和有效的工具去分析问题，解决问题，同时提升团队协作和沟通效率。
课程目标：
运用所学知识点和工具，完成实际案例的问题分析与解决方案（培训后需提交）
● 改变态度，树立解决问题的高效能思维
● 洞悉问题本质，区分三种典型的问题类型，采取针对性的工具和方法
● 确定在解决“正确”的问题
● 运用工具，系统化信息收集和归类
● 模拟5WHY工具的演示，挖掘根源问题
● 运用鱼骨图，完成策略和行动方案制定
● 掌握团队共创法和平行思考法的运用，提升团队协作
● 陈述高效沟通的相关知识点，模拟运用相关工具
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中高层管理者、骨干员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+练习
课前要求：
1. 分组原则上以同一部门、关联部门为准
2. 每组参训前要确定具体需要解决的工作中的实际问题，且问题的选择需得到上级主管的同意（是工作中真正面对的重要挑战）
3. 有关问题的全部材料、信息，需要携带至培训教室（包括文件夹，及电子文档等）
第一讲：解决问题的高效能思维
一、做问题的终结者——提出问题也提出解决方案
案例：向上汇报
二、战略决策思维——透过现象看本质
1．日常事务分类矩阵
2．两种典型的应对思路
1）灭火
2）根源解决、预防
三、主动担责思维——聚焦影响圈
练习：A计划展示（每组展示培训过程中需要讨论和解决的实际工作问题）
第二讲：问题的本质与分类
案例：设备故障的频率
一、问题的本质
1. 问题的本质
活动：如何完成大写英文字母T的拼接
2. 问题的两面性，必须加以区分
1）Problem问题
2）Question课题
二、三种典型问题的分类
1. 恢复原状型的问题的解决
案例讨论：美国强生公司泰诺止痛药，在零售店中被混入氰酸钾
1）收集信息
2）分析原因
3）解决方案
2. 防范潜在型问题的解决
案例讨论：工作环境安全管理
1）确定不良状态
2）确定可能诱因
3）预防策略
4）发生时应对策略
3. 追求理想型问题的解决
案例讨论：生产业绩要求在原来预估的基础上提升15%
1）明确理想目标（strategic thinking）
2）规划性思考（operational thinking）
练习：每组确定A计划的归类
第三讲：确定问题（本质课题）
一、解决问题的关键：确定在解决“正确”的问题
1. 课题的设定，决定了解答的范围
案例：增加生产线，以满足每年20%的市场增长需求
2. 错误课题设置，导致更严重问题
3. 三种常见的本质课题错误：宽、窄、浅
二、“大小”两招确定是否在解决“正确”的问题
案例：改进工艺以降低产品成本
1. 大处着眼，追问背后的终极目标，
2. 小处着手，牛眼法还原问题的具体情景
案例：设备停机
练习：评估A计划（是否是“正确”的问题）
第四讲：收集信息及信息分析处理
一、分析力的本质：将事物拆解，思考各组成成分之间的关系
二、MECE思考方法：将事物进行分解，从结构去理解全体
1. MECE分解归类原则：不重复、不遗漏
2. MECE三种架构：结构、流程、横轴纵轴的矩阵
3. 典型代表性MECE结构
三、分析和思考的利器：视觉化思考
案例：巧克力工厂的培训改进的信息处理
1. 收集到所有的信息和资料
2. 全部呈现在自己的眼前
3. 建立坐标
4. 分类，筛选
四、5W+2H工具信息收集和分析中的运用
案例：运用5W+2H归纳整理巧克力工厂现有的培训体系
练习：每组完成A计划的信息收集和分析处理（运用上述方法、工具）
第五讲：挖掘根源问题
案例分析：设备的保险丝总是被熔断
一、传统问题解决方式的不足
二、5WHY法
1. 5-WHY根源-结果工具的作用和定义
案例：丰田高质量的原因
2. 5-WHY根源-结果工具的在什么情况下使用
3. 如何运用5-WHY工具
案例：设备漏油问题的处理
1）使用前
a了解问题和现象
b制作流程图（设备和任务）
2）使用中
a从现象开始，持续使用“为什么发生”提问
b确保所有必须的因素都有考虑到
c直到最后根源问题
练习：运用5WHY法分析荆州安全事故的根源
三、差异分析法找原因
案例：电脑一周内三次维修，换主板
1. 差异分析法（variance analysis）
2. 标杆学习（benchmarking）
3. 比较同一对象的变化
4. 好几个变量的情况
第六讲：制定策略和具体行动方案
一、策略的定义：制定路径、确定解决问题/达成目标的关键点
二、制定策略的原则
1. 创新原则：相同的方法，不可能达到不同的结果
2. 元问题原则：解决复杂问题的前提，拆分和定位问题
三、鱼骨图的运用
1. 鱼骨图的定义和作用
2. 鱼骨图的制作
练习：运用鱼骨图完成A计划的策略制定
四、制定具体行动方案：行动方案制定模板
练习：完成A计划的行动方案制定
五、准备替代方案
1. 讨论多种替代方案
2. 如何理性评价各种替代方案，评价标准
第七讲：问题解决过程中的团队协作
一、团队协作中的创造性合作
1. 面对不同意见的5种反应
2. 团队协作的三个层次：抗拒、妥协、统合综效
3. 实现创造性合作的三步骤
二、团队共创法
1. 团队共创法的价值
2. 团队共创法的关键步骤：主题介绍、头脑风暴、排列组合、提炼中心词、行动模型
练习：团队共创法实操
三、平行思考法（parallel thinking），让对立变成协同
调查分享：平行思考法让管理会议时间减少75%
1. 什么是平行思考法
1）平行思考法与辩证思考法的区别
2）平行思考法的价值
2. 6顶思考帽的含义及运用
演练：具体会议中探讨解决方案阶段（要求：运用平行思考法的6顶思考帽的运用）
四、高效沟通技巧
1. 沟通的价值和流程
2. 双赢思维及成熟度提升
3. 有效倾听
4. 清晰表达
5. 组织和表达：金字塔原理的运用
