课程背景：

管理大师德鲁克说：衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，不断把新顾客变成老顾客。新零售时代，需要思考的是如何吸引更多顾客、如何把顾客转化为会员、如何把会员升级为粉丝，打造一个从弱关系到强关系的组织。

如今，整个百货零售行业都面临一个巨大的考验——顾客进店率、成交率都在下降，而客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户流量，谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此，我们应该如何了解我们客户的需求？如何细分不同的客户群体，建立客户关系，加深客户关系？如何提高客户满意度及以及粉丝活跃度从而获得更大的利润。

但大多传统的门店对于会员管理仅仅侧重或认知对理念的阐述，或软件产品的介绍及应用等方面，针对百货零售行业的会员管理及销售技巧的体系课程就更加的稀缺。消费者越来越精明，销售选择和过程也更为复杂，销售人员不止是销售产品，而要有销售问题的策略和方案，服务和销售是一连串正确行为的结果，过程是对的，结果才会是对的，粉丝才会真正发挥消费力的作用。

本期课程中，理论和实践结合，现场实操带教，真正帮助整个课程体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性，帮助门店提升业绩、提升利润。

课程目标：

● 新零售时代下的市场变化，并从销售思维升级到运营思维

● 了解会员管理的重要价值，真正重视会员管理，进行强锁粉

● 掌握会员的开发和维护技巧，学会会员服务升级技巧

● 能给到运营者在运营、管理上的落地实战工具

● 提升管理者对目标的敏感力和追踪力，增加目标管控技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：总监、主管、经理、店长

课程方式：

课程大纲

第一讲：会员管理的价值及定义

一、会员管理制度制度的定义

1. 会员是企业最有价值核心的客户

2. VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性

3. 会员管理1对1营销思想

二、会员关系因素

1. 驱动客户价值的重要因素

2. 从根本上认清会员管理的盲点

3. 新零售时代的消费者认知升级

三、会员升级管理的路径

1. 站在会员角度分析问题

2. 提升会员关系的策略

3. 提供高品质的产品和增值服务

第二讲：提升门店VIP黏着度精细管理

一、门店VIP的有效管理

1. 门店VIP五大类型剖析

2. 门店VIP管理的八大导向

3. VIP有效管理的数据依据（工具）

二、VIP管理的三个决策点

1. 如何激活沉睡会员

2. 如何促进会员拔单消费

3. 如何稳定核心会员消费水平

三、VIP会员粘住度精细管理策略

1. 消费升级的支撑点是服务升级

2. VIP精细化管理的四大推进动作

3. 个性化服务的1234原则

第三讲：粉丝经济转化变现的策划力

一、粉丝经济、重构商业模式的重要力量

1. 粉丝积累的途径

2. 粉丝的三种需求

3. 会员到粉丝是一种弱关系到强关系的过程

二、管理者的策划、监督、执行，都是在做转化的动作

1. 策划力的七大步骤

2. 活化业绩的五个关键点

3. 粉丝成交大单的三个核心点

三、倍增粉丝实战策划演练

1. 15种促销涨粉活动解析

2. 活动策划的18个要点

3. 不同时期的营销策划

第四讲：提升服务力是会员营销的核心

一、打通机械性服务和流水线服务的思维局限

1. 剖析新零售时代下的消费场景及消费精神需求

2. 常规性服务会带来理所当然的销售局限和客情局限

3. 超值服务才能增加顾客满意度、黏着度、成交力、消费力、口碑相传力

二、服务“赢”销的运营导向和运营智慧

1. 服务“赢”销的本质是返璞归真、回归初心

2. 超值服务的核心是个性化、真诚化、及时化、共赢化

3. 服务“赢”销的导向是既能满足会员的尊贵感又能增加收益和价值

三、会员服务的升级及执行

1. 搭建会员与销售桥梁（工具：五星级服务表）

2. 要让超值服务成为隐形的成交筹码和助力（工具：销售导航记录表）

3. 提升会员服务力的核心是提升会员消费力