课程背景：

顾客买东西真的只是为了好用吗？错！丰饶经济，顾客购物的心理价值大于实用价值。否则奔驰应该卖不过五菱“神车”；顾客真的不是想买便宜，只是想要占便宜吗？错！；你以为顾客是占你那点便宜而开心吗？她是觉得自己会持家，是一个优秀的家庭主妇而开心。顾客说出来的需求就是他真正的需求吗？错！顾客不会告诉你，他买这件衣服是为了打败情敌！找回内心被打破的平衡！

《消费者行为学与门店销售技巧》以解码人性深层心理动机为主，以销售沟通为辅，以服务动作为线，学员更易学会，复制性极强，销售的成功就更加轻而易举。，顾客更觉得自然亲切。

课程收益：

l  思维深化：帮助学员建立人性消费导向思维，从了解为什么会消费的深层次购买动机；

l  决策流程：深入理解顾客从有需求到购买的步骤，让学员从每一个步骤中找到应对策略；

l  深层需求：掌握顾客12种深层次心理需求，让门店人员从买功能到卖心理需求概念；

l  顾客管理：掌握顾客生命周期，从而让顾客管理更简单省事，让顾客更加忠诚可靠。

课程特色：

■实战：讲解剖析消费者行为实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

■实践：课堂服务动作、人性分析、销售沟通、销售模拟，实践更轻松，落实更简单

■实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程大纲

前言：门店的四项收入

第一讲：了解顾客行为，做顾客的贴心人

一、了解顾客人性内心，开始决定结局

1. 消费者购买的心理动力

2. 商品是顾客自我的延伸

3. 消费者购买行为的决策过程

4. 消费者总是购买带来好的心理体验的商品或服务

5. 顾客购物十大消费心理解析

案例分析：不同顾客不同的应对方法

二、做顾客的行为顾问，帮助顾客找到他认为最合适的

1. 消费者购买心理行为为分析

实战工具：消费者购买行为与应对表格

2. 促销的目的：改变顾客的购买计划

3. 营销的行为学过程与应对策略

4. 商品的分类与顾客购买应对

5. 消费者品牌意识随收入提高而逐步增强

实战模型：商品分类区间模型

第二讲：消费者行为分解与销售应对

一、工具性的价值和终极价值

1. 理想的行为模式

2. 属性、利益、价值满足

3. 知觉原理与阙限认知

4. 感知原理的差异效应

5. 潜意识认知原理的暗示效应

二、消费者行为认知方式

1. 经典条件反射

2. 操作性条件反射

实战案例：麦当劳餐厅的客户管理

3. 机械学习

4. 替代学习与模仿

5. 推理认知销售高价位商品

6. 商品心理价值越大认知越主动

三、理性与感性的商品讲解技巧

1. 左脑的理性记忆与商品讲解技巧

2. 右脑的感性记忆与商品讲解技巧

3. 感觉、短时、长期记忆过程

4. 记忆的抽象概括原理增强商品印象

四、顾客的购买动机

1. 马斯洛需求层次

2. 顾客的12种心理动机及应对策略

3. 以顾客为中心做好产品优势分析

4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则

5. FABE法则介绍产品的进阶版NFABG

6. 塑造产品价值的四大方法

实战案例：NBFAG在实际销售中运用方法与工具表格

第三讲：顾客管理管理，让顾客更忠诚

一、服务总在成交后，顾客心理的品牌成长

1. 对于顾客关系管理的错误理解

2. 顾客关系管理的重要性

3. 核心思想—管理的是顾客的理念

4. 客户关系主动管理与被动管理

5. 顾客的生命周期管理

6. 不同阶段的顾客互动技巧

7. 不同类型的顾客互动技巧

8. 顾客关系管理是一个系统

实战案例：个性化需求互动

二、做好售后回访，为下一次营销更出色

1. 让购买的顾客给我们打分，他们觉得被重视

2. 让未购买的顾客给我们建议，了解原因

3. 市场调研模型与应对策略

实战技能：回访内容+话术