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《绝对成交——专柜导购情景模式销售之实战特训》(家电、卖场)

最后更新:2021-01-30 16:19
企业内训课程价格 参考价格:待定 (2天(每天6小时))
我要报名课程内容介绍

课程背景:

当顾客来到专柜时,你是否站在顾客的角度,深入他的内心世界,认真地思考过以下问题:

● 为什么顾客会告诉导购员自己的真实需求,而不是顾左右而言他,这里面的原因到底是什么?

为什么顾客会相信并且喜欢一位陌生的导购员,他是按照什么样的原则做出判断的?

为什么顾客会认为某款商品才是符合他实际需求的,在与顾客沟通的过程中,导购员是如何介绍商品的?

为什么顾客觉得某个卖点或者功能,对他来说是非常重要的,导购员如何去找准并介绍对应的卖点?

● 为什么顾客会提出种种的异议,他真正担心的是什么,导购员又要如何有效地化解顾客的担心和顾虑呢?

为什么顾客会认为你所销售的商品物超所值,是什么样的原因让他决定购买的?

如果你对以上问题感到疑惑,有兴趣知道答案,那么这正是你需要学习该课程的原因。本课程与大家分享的所有销售方法与技巧,都是我在现实工作中通过自我实践或观察他人的提炼总结。这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助,对我身边的朋友也有很大的帮助,对于曾经参加我课程的学员们也有很大的帮助。

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:专柜导购人员

课程方式:讲授、小组讨论、案例分享、案例解析与点评、实操演练

 

课程大纲

第一讲:如何制定接待策略

一、专柜位置靠后(顾客看过好几个品牌才过来)

问题分析:如果专柜的位置非常靠后,顾客已经看过好几个品牌才走过来,那么销售时会存在什么样的问题?

举个例子:你的专柜位于卖场人行通道的第四个位置,客户一家家都看过了……

应对策略:

1. 暗示客户法

2. 纠结抉择法

3. 标新立异法

案例解析与点评

模拟演练:两人一组,进行模拟演练

二、专柜位置靠前(顾客看完本品牌后再去看竞品)

问题分析:靠前的专柜或专柜,容易被后面的竞争品牌盯上……

举个例子:竞品靠攻击板材的厚度成交了我的客户

应对策略:

1. 巩固防线:依靠自我优势树立标准

2. 先声夺人:提前弱化竞品优势、指出竞品弱势

案例解析与点评

模拟演练:两人一组,进行模拟演练

三、如何做好终端拦截(把顾客优先吸引到专柜)

存在问题:客户越来越少,商场禁止拉客户,我该怎么办?

举个例子:商场的电梯更换了入口,我的位置从最好变成最差

应对策略:

1. 投放广告

2. 堆些礼品

3. 整点动静

4. 迎宾请进

案例解析与点评

四、如何迅速判断顾客的性格模式,并调整接待方式

存在问题:有些客户总是对外冷冰冰的或者直接说随便看看

举个例子:我和爱人去苏宁易购购买热水器……

应对策略:根据客户的性格,匹配与他相同的沟通方式

1. 优先观察:观察顾客的穿着、走路速度和姿态,预判顾客的性格:感性与理性

2. 调整身体语言:将自己的身体语言调整为与顾客同一频道

3. 调整接待方式:是贴近顾客还是给他空间?是开门见山还是旁敲侧击?

4. 调整介绍方式:感性客户的介绍语?理性客户的介绍语?

案例解析与点评

五、如何挽留顾客,让他不好意思走

数据分析:在专柜的停留时间越长,成交的几率越大

存在问题:顾客在我的专柜停留时间较短

原因分析:顾客为什么会在专柜时间停留时间较长?

应对策略:如何让顾客在你的专柜停留较长时间

1. 让客户坐在椅子上

2. 主动给客户递水

3. 让客户自己的体验

案例解析与点评

六、如何打消顾客的防范心理,并找准时机跟顾客沟通

存在问题:顾客不愿意和导购交流,自顾自的看

原因分析:顾客为什么会有防范心理

应对策略:

1. 给顾客一些空间和时间

2. 观察客户,找机会切入

3. 最好以赞美进行破冰

4. 提出精辟的观点,一下挑起客户的兴趣

5. 用提问的方式,撬开客户的嘴

案例解析与点评

 

第二讲:如何了解顾客的需求

一、在对顾客做需求调查时,导购员必须了解的信息

存在问题:在不了解顾客需求的前提下,讲了太多的话,都无法与顾客产生共鸣

举个例子:天河城买眼镜

应对策略:7W1H的思维方式

1. What-客户对什么感兴趣

2. Why-顾客提出要求背后的原因

3. How-顾客购买商品后如何使用

4. When-顾客使用的时间

5. Wow-使用的人或关联的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求调查问题(让顾客愿意从正面回答)

存在问题:导购提出的问题,顾客不愿意回答

原因分析:

1. 问题过于生硬

2. 不注意提问的节奏

3. 对顾客的回答没用反馈

应对策略:

1. 在对话中提问,隐藏目的性

2. 由简单的问题开始,循序渐进

3. 对于顾客的回答要给予反馈

4. 避免开到尴尬或隐私的问题

5. 感觉客户有回答压力时,要在问题前做个铺垫

案例解析与点评

三、影响顾客的需求认知(使其需求与商品优势相一致)

存在问题:客户需求的商品,我这里无法满足

举个例子:客户需要一款6英寸屏幕的手机

应对策略:

1. 询问客户需求背后的原因

2. 让客户再说出两个以上的其他要求

3. 帮助客户从多个要求中做最大价值的分析

案例解析与点评

四、顾客不说他的需求,而是表示“随便看看”

存在问题:顾客进店后总是说随便看看

原因分析:

1. 担心死缠烂打

2. 担心过于热情

应对策略:

1. 不要随意相信随便看看

2. 不要过于亲近,给他空间和时间,在周边等待机会

3. 对客户的回答进行认可,找机会切入话题

案例解析与点评

第三讲:如何做好商品介绍

一、筛选与提炼优势卖点,将它的刃口变得异常锋利

存在问题:导购总是讲了太多的卖点,顾客压根听不进去

举个例子:欧派橱柜的10大卖点

应对策略:

1. 提前对卖点进行初步的提炼和归纳

2. 优先将顾客关注的卖点

3. 其次把客户忽略但很重要的卖点也讲出来

4. 必杀技的卖点不要在开头讲,但要靠前

案例解析与点评

二、如何找到好的演示方法与演示道具,并做好演示工作

存在问题:导购讲了很多内容,但客户看起来似懂非懂

举个例子:所谓的实木门是不是实木的?

应对策略:

1. 根据顾客关心的问题,提前做好演示道具

2. 尽可能的让客户参与演示

3. 演示完毕后一定要问客户的感受

案例解析与点评

三、运用形象的比喻(让顾客听懂难以说明的道理)

存在问题:有很多技术的问题,无法用演示,我该如何讲的明白?

举个例子:自行车的无级变速原理

应对策略:

1. 平时多总结客户理解的难点,找到大众普知的事物进行参考比喻

2. 打比喻的时候所用的比喻必须是正面的,客户一听就明白

案例解析与点评

四、举一个好的例子,通过他人的实证取得顾客的信任

存在问题:有的导购举得例子,顾客停了一点反应都没有

举个例子:这款减肥药,你们小区好多人都在用……

应对策略:

1. 举得例子一定要具体,比如具体的时间,地点,人物等,让客户感觉很真实

2. 举得例子一定要有代表性,并与顾客的现实情况具有共同性

3. 注意例子的长短,控制好客户聆听的节奏

案例解析与点评

 

第四讲:如何有效应对价格方面的异议

一、卖场里面明码实价(顾客偏偏还要再优惠一点)

存在问题:商场已经明码实价了,但是顾客还是要砍价,怎么办?

原因分析:

1. 无脑型议价:不了解行情,没有任何根据的乱议价

2. 习惯性议价:平时买东西,养成议价的“好”习惯

3. 预算议价:费用超预算,希望议价后到预算范围

4. 合理性议价:买卖要议价,只要是在合力范围之内

应对策略:

1. 针对正常的客户:重复产品的价值,坚守价格的底线

2. 针对特别难缠的客户,给予一些小礼品

3. 一定要降价的客户,导购自身倒贴的方式来处理

4. 通过展示商场的价格管理办法来说服

5. 通过竞品的价格对比来说服

6. 通过网上透明的价格来说服

案例解析与点评

 

第五讲:如何有效应对赠品、品牌、质量、功能方面的异议

一、发挥赠品的价值(使其正面推动顾客的购买行为)

存在问题:赠品问题谈的太早、赠品的价值没发挥出来、赠品谈的过于随意

举个例子:买卫浴送蚕丝棉被

应对策略:

1. 分析市场去同类行业都送什么赠品

2. 将赠品当做最后一根稻草

3. 赠送礼品时,要说明礼品的稀缺性、时限性和价值感

案例解析与点评

二、品牌美誉度较弱(顾客担心商品质量差、档次低)

存在问题:顾客说这个品牌没听说过,担心而退却

应对策略:

1. 直接询问客户担心的原因是什么

2. 用产品的实际价值去打消客户的疑虑

3. 虽然客户没有听说,但是我品牌在行业内的地位是

4. 用道具去证明,彻底打消疑虑

案例解析与点评

三、当顾客提出异议时(导购员应遵循的处理流程)

第一步:重复并认可顾客的异议

第二步:通过有效的提问,来确认顾客异议的真正定义和背后的原因

第三步:根据异议背后产生的原因做出处理,化解顾客的异议

处理顾客异议的方法:正面处理、背面处理、侧面处理

案例解析与点评

 

第六讲:如何有效处理成交时遇到的问题

一、如何准确识别顾客的购买信号(抓住成交的好时机)

存在问题:导购抓不住成交的时机,过早或过晚逼单,导致成交失败

举个例子:小鹏汽车试驾之后

应对策略:

1. 当顾客询问优惠或赠品时

2. 当顾客问道关于售后服务

3. 当顾客转一圈又回来时

4. 当顾客纠结于某个问题时,解答完要顺势逼单

5. 当顾客仔细观察商品的细节时

6. 当顾客问怎么使用时

案例解析与点评

二、如何拉住与说服假装想走以及真的走了又回来的顾客

存在问题:顾客总是用你不怎样我就走来威胁导购

应对策略:

1. 第一次顾客要走的时候,拉住他,请顾客坐下来,给足他面子

2. 顾客已经表演过一次还要走,或者给了点优惠还要走,不要着急拉他,等到快走出两三米再请回来

3. 顾客转了一圈又回来,导购对价格可以要定不放,但态度上一定要谦卑

案例解析与点评

三、如何跟顾客提出成交要求(有效推动顾客尽快下单)

应对策略:

1. 顺水推舟法

2. 选择成交法

3. 短缺成交法

4. 限时优惠法

5. 礼品赠送法

6. 价值总结法

7. 信心成交法

8. 比较成交法

案例解析与点评

四、如何做好连带销售(用轻松的方式迅速提升销售业绩)

存在问题:顾客答应成交后,直接开单就把他送出去了

数据分析:善于连带销售的导购与不做连带销售导购的业绩对比

应对策略:

1. 以搭配的方式做连带

2. 以轮换的方式做连带

3. 以优惠的方式做连带

4. 以补零头的方式做连带

案例解析与点评


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