课程背景：

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业销售人员、服务人员等

课程收益：

● 树立服务的新认知：了解时代背景下服务价值，强化服务意识；塑造积极的服务心态

● 掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握提升服务品质的沟通方法

● 掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略

● 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作

课程模型：

课程方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：知服务价值强服务意识

一、后流量时代—经济下行背景

1. 流量经济：渠道为王时代

2. 流量转移：从线下到线上

3. 流量消失：获客成本攀升

二、消费升级：“身”经济到“心”经济

案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思

1. 西安奔驰事件思考—买卖博弈与敌对状态

2. 根源解析—人均GDP破万的消费升级

3. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

三、思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑

2. 商业转型背后：新零售底层与服务逻辑

3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维

4. 服务与流量：社交圈获客趋势解析

案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑

5. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

第二讲：知时代背景塑阳光心态

一、心智模式与压力来源

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

二、消除压力—阳光心态塑造

1. 关于认知的三种病态思维

2. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

3. 提升自尊体系的四种方法

4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第三讲：客户关系构建与沟通策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建设计与期望值管理

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 客户体验设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

3. 期望值管理：影响满意度的两大因素

4. 期望值管理：降低期望与提升体验

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、服务升级—让沟通有温度

观点：最好的投诉处理就是没有投诉

1. 人际温度三个要素：信息、情感、思想

案例：中西方沟通差异点

2. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

3. 优势话题引导：四象限与沟通策略

视频鉴赏：李云龙的优势话题引导

4. 分歧润滑剂：认同的一核心两技巧

5. 感同身受：同理心“A—S—P”三步法

视频鉴赏：谁在应用同理心

第四讲：知己知彼—DISC沟通策略

一、disc性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence影响型/社交型

3. Steadiness稳健型/支持性

4. ConscIEntiousness服从型/思考型

二、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

探讨：我们客户群体中的DISC

三、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处

2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处

4. 如何与C型人沟通与相处

四、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

第五讲：投诉分歧基本认知

一、投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

2. 激发客诉的四条高压线

3. 投诉事例中的双核思维

二、客户投诉处理三原则

1. 原则一：百分百坦诚与尊重

2. 原则二：先处理气氛，再处理事情

3. 原则三：迅速采取行动

第六讲：投诉处理流程与技巧

一、Step1—创建安全对话氛围三句话设计

1. 诚恳道歉

2. 对比说明

3. 问题外化

二、Step2—移情倾听：听力三角模型应用

倾听练习：说与听

概念区分：利益VS立场

1. 常见四种错误倾听

2. 倾听两个原则：不判断、不比较

3. 听什么：“A—D—I”三层倾听

4. 深度倾听：提问的横向纵向策略

5. 反馈：确认信息的三种策略

三、Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式

概念解析：事实与评论；感受与想法

1. 接受情绪

2. 分享感受

讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？

3. 说出经历

4. 提供支持

案例分享：航班延误—尊重知情权的策略

四、沉默或暴力状态下的情景处理

1. 表达道歉之意

2. 创造共同目标

3. 学会对比说明

4. 提供支持方案