<呼叫中心电话沟通礼仪>（6课时）

-主讲:江猛老师

【课程目标】

通过学习本课程，了解商务礼仪基本知识，避免礼仪错误，提高人际交往能力；

掌握有效的客户沟通的方法与技巧。

提高公司的整体形象和影响力。

提升员工综合礼仪素养，和培养礼仪习惯。

【课程特色】

本课程综合使用了讲解、演练、音像视频等手段，满足不同学员的学习要求。

【课程对象】

企业员工。

【课程大纲】

第一部分: 电话沟通人员的专业素质

电话沟通人员需要的精神

电话营销人员的专业化

深度电话营销的特点

电话礼仪

语言能力——驾驭声音的力量

心理素质--成熟的心态面对挑战

揭开电话销售神秘面纱

每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

第二部分：沟通礼仪

1、影响沟通效果的三大因素

2、沟通六件宝

3、沟通坐姿、站姿训练

4、沟通亲和力训练

5、声音是人类交流种最有力的乐器

6、常用语言

7、询问用语

8、使用敬语、谦语、雅语

9、人际相吸引的原则――喜爱并赞美别人

第三部分：商务礼仪五步训练法

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——客户更愿意接受服务

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

第四部分: 优质电话服务的标准

1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。

2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

3、总结：本次学习的目标与重点第五部分:电话服务的行为规范

1、8种应有的行为规范

2、4种不应有的行为规范

第六部分:电话服务的程序规范

1、登录系统，等待来电

2、电话接入，确定用户

3、记录问题，搜寻答案

4、找到答案，解答问题；

5、咨询结束，整理记录

6、未尽咨询，转交处理

第七部分:电话服务的语言规范

1、规范服务用语的9个基本要求

2、话务常用语规范 

8种应该说的规范用语

5种不能说的规范禁语

3、39种不同情境下的话务标准用语

4、3招让你的服务用语更专业有效

第八部分: 来电咨询接听技巧

接听电话的准备工作；

接听电话的时间分析；

如何快速成交来电咨询客户;

我们如何处理来电咨询客户;

分析呼入电话对方心理及采取的对策

听、说、问；

呼入电话沟通的8个要求；

及时了解客户的全面信息；

电话的接听方式和技巧;

电话受理沟通记录训练；