[互联网用户投诉管理]

[课程背景]

市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程对象]

企业董事长／总经理/企业决策层/营销高管

[课程收益]

Ø    互联网时代用户投诉分析；

Ø    互联网投诉处理对应管理方法；

Ø    针对互联网投诉的公关技巧。

[课程特色]

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！     

[课程内容]

一、  互联网投诉分析报告

1、   互联网投诉数据：

Ø  案例：双11投诉翻倍的背后；

Ø  案例：通讯业投诉分析；

Ø  网民投诉o2o知多少？

【案例研讨】互联网投诉数据报告；

2、   互联网投诉原因；

Ø  客户投诉起因：三大投诉诱因；

Ø  客户投诉过程；网民投诉原因分析；【分享式投诉的产生！】

Ø  互联网投诉的背后？服务品质的思考！

【案例研讨】中国团购网站昙花一现；

【案例研讨】分享式投诉案例讨论；

3、   用户投诉价值几何？

Ø  互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；

Ø  淘宝投诉处理图解；

Ø  京东投诉处理办法；

【案例研讨】京东在线服务转变；

【案例研讨】淘宝天猫投诉机制转变；

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；

二、   电商化投诉运营管理

1、  互联网投诉管理：

Ø  在线服务处理投诉的误区；

Ø  服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；

Ø  后营销与再营销：换回曾经的客户！

Ø  对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；

Ø  投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；

Ø  投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；

【案例研讨】互联网品牌服务文化；

【案例研讨】海尔服务管理模式；

2、    在线服务运营管理四化模型：

l 标准化：内部平台建设标准化；

l 流程化：实战有效培训流程化；

l 数据化：项目指标数据化；

l 精细化：运营优化精细化；

用户体验重要性；【用户体验6度罗盘】

【案例研讨】中国移动新型服务体系创新；

【案例研讨】阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；

【案例研讨】京东阿里之争凭什么？

3、  互联网舆情监控

Ø  为什么要做舆情监控？

Ø  搜索结果投诉监控；

Ø  微信微博投诉监控；

Ø  专业舆情监控系统；【案例研讨】新媒体自媒体舆情管理；

【案例研讨】联通渠道之殇；【案例研讨】多美滋被接管；

4、  互联网危机公关

Ø  互联网口碑的力量；

Ø  危机公关处理形式；

【案例研讨】加多宝1亿捐款；

【案例研讨】香港霸王洗发水事件；

【案例研讨】优衣库品牌标识的转变；

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