打造卓越医疗服务之——医护服务技巧与礼仪培训
主讲：凌洁冰
【培训时间】一天
【培训人员】医院护士、导医、中高层领导
【培训备注】以上课程可按具体时间调整。
课程大纲：
一、 什么是护士礼仪
 护士礼仪的重要性
 决定人的第一印象因素是什么
 个人形象对成功的影响
 职业形象的要素（“3 C”精神)
——信心  能力  可靠
二、 什么是护士的职业形象
 护士形象的楷模 ----南丁格尔
 护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖
 一直被你们纪念的南丁格尔
三、 推销心理学中讲到:
 你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎
 要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎
四、 护士仪容要求
 护士的服装与服饰
 护士的形体语言风范
 护士的正确站姿与正确的坐姿
 护士的行姿与正确的蹲姿
 正确的手势，诚心的鞠躬
 表情礼节要求，微笑的效果
 介绍礼仪，服务礼仪
 护士职场礼仪
 办公行为礼仪
 与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪
五、 护士的职责
 医德规范的内容，敬业精神
 现代医院的竞争摧生人性化的服务
 医护人员的行为标准
六、 医护人员与患者之间的礼仪
 接待门诊患者，接待急诊患者
 迎接入院患者、送别出院患者
 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪
 询问病史与收集资料时的礼仪
 护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪
 饮食护理中的礼仪
 测量生命体征操作中的礼仪
 胃肠道系统护理操作时的礼仪
 泌尿系统护理操作时的礼仪
 案例分析
七、 护患沟通技巧
 催款的语言艺术，说服他人的技巧
 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
 学会给患者一个“苹果”，温情提示
 投诉处理技巧
八、 医务人员接待患者的礼仪与技巧
 接待病人及家属，对外联系接电话
 管理病人及家属，给病人发药时
 给病人注射时，给病人扫床时
 当巡视红灯亮时
九、 门诊部护士文明用语规范
 挂号员用语，住院登记员用语
 导医台护士服务用语
 分诊护士用语，治疗护士用语
十、 提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生
 调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导
 一个人的气质因素由什么来决定
 了解自己的肤色属性
十一、 把握个人风格
 戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
 自然型---给人的感觉亲切、和蔼
 典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
 优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
 浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
 前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉

十二、领导力提升
 管理和领导的区别
 领导修炼
 领导素质
 领导智慧
 领导能力
 领导心法

十三、执行力提升
 企业和企业竞争力
 关于执行力
 打造企业执行力文化
 执行文化的建设
 执行文化和组织执行力的提升
 建立执行型的组织和制度
 如何搭建执行力战车
 执行力领导的人性修炼

十四、沟通能力提升
跨部门沟通之意义与功能
企业跨部门沟通所面临的问题
影响跨部门沟通之组织要素
如何化解跨部门沟通之障碍
角色沟通冲突
影响跨部门沟通之个人要素
如何透过跨部门沟通化解利益冲突
如何达成跨部门沟通的方法
建立组织共识与沟通文化