银行新员工人际关系处理
与高效沟通技巧
【课程特色】：l 内外兼修，与工作现状紧密结合 l 理论和实践相结合，简单、易学、实用。 l 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：
【课程目标】：1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 2.掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际关系沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力； 3.掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率； 4.培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系； 5.全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；
【课程大纲】：
一、EQ潜能与人际关系-----人与人相处方式1. 影响人际关系的主要因素 2. 活用EQ——为人处世艺朮 3. 善用自己情绪： （1）正面情绪 （2）负面情绪 4. 处理个人情绪的方式 5. 情绪与思想/行为的关系 6. 建立正面认知机制(转化器) 7. 良好人际关系原则
二、沟通技巧与职业形象---职场新鲜人的必修课程1. 沟通的主要内容、特点、基本原则 2. 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 3. 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 4. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解
三、如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
（一）案例鉴赏1. 空杯心态 2. 捭阖第一，纵横天下。
（二）工作态度1. 我为什么而工作 2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3. 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4. 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 5. 培训方式：分析、讲解
四、精英员工的职业心态——相随心生，境随心转
（一）职业心态1. 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战 2. 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心 3. 长远利益与现实利益的分配计划 4. 先做出贡献还是先索取价值 5. 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
（二）职业情绪1. 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪 2. 如何把自己把握到最好 3. 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
（三）职业情商1. 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 2. 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 3. 什么是职业EQ 4. 如何修炼自己的EQ 5. 培训方式：分析、讲解、提问
五、公共沟通技巧---职业魅力的个性化展现1. 沟通的意义 2. 沟通的障碍 3. 有效沟通技巧训练 4. 影响沟通的四个因素 l 情绪因素 l 表达方法 l 个人因素 l 环境因素 5. 有效沟通的四个技巧 l 有效沟通的尊重技巧 6. 游戏：听从指示工作表 l 有效沟通的倾听技巧 l 有效沟通的提问技巧 7. 练习：提问练习 l 有效沟通的反馈技巧 8. 沟通技巧----说的技巧 9. 准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说 10. 沟通技巧----问的技巧 11. 鼓动地问、刨根地问 12. 沟通技巧----答的技巧 13. 巧妙的答、委婉的答 14. 沟通技巧-----看身体语言
六、企业中的沟通---协调组织内部的人际关系1. 与上司沟通技巧 2. 与上司沟通的障碍、与上司沟通的四种形式 l 情景扮演：接受指示、汇报、商讨问题、表示不同意见 3. 与上司沟通的注意事项 4. 上司沟通时肢体语言所表达的含义 5. 与不同类型上司的沟通技巧 6. 与部下沟通的技巧 7. 员工的分类 8. 与下属沟通的障碍 9. 与下属沟通的四种形式 l 情景扮演：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销意见 10. 沟通中最重要的语言 11. 人类的性格类型和气质类型 12. 沟通的黄金和白金法则 13. 人的四个成熟
七、电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1. 树立良好的电话形象 2. 电话礼仪的基本原则 3. 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 4. 如何打出电话 5. 手机礼仪 6. 电话服务的注意事项 7. 接听私人电话时 8. 培训方式：讲解、分析、示范
八、团队建设与团队精神 --- 协作力量的巨大1. 团队的核心概念 2. 团队成长的三个阶段 3. 团队需要什么样的成员 4. 个人测试：团队角色自测 5. 优秀团队的特征 6. 小组讨论：如何达成团队协作与信任 7. 培训方式：讲解、分析、示范
九、人际关系与高效沟通技巧五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）1. 看——观察的技巧，把握目光的运用 2. 听——听永远比说更重要 3. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 4. 说——用良好的谈吐赢得更多机会 5. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 6. 培训方式：分析、讲解、综合
课程小结
