课程培训对象：  企业客户服务部门管理者

课程推荐理由：

现实工作中，任何企业都不能保证始终提供完美无缺的产品、更不能永远保障不出差错的服务流程。当服务危机出现时，我们都必须勇于面对，高效处置。但是，当我们面对服务危机给企业客户带来无法挽回的损失时、面对服务危机给客户个人的工作绩效甚至是职业生涯带来的损失时往往束手无策。在处理服务危机时，我们是否有可能赢得客户的谅解？是否可能通过有效的补救，化解危机，与客户继续携手同行？答案是肯定的，那就是依靠客户的忠诚。本门课程将从客户全生命周期的客户关系维系角度入手，制定和实施有效的客户忠诚度管理计划，预防危机、处置危机、化解危机，打造不满意也会忠诚的长久客户关系。

培训课程大纲：

第一单元：深度理解企业服务危机

一、什么是客户视角的企业核心竞争力

二、服务危机产生的根源分析

三、如何准确理解服务危机造成的客户损失

四、服务危机对客户关系生命周期的影响

第二单元：从客户生命周期的转化模型中聚焦关键时刻

一、识别客户生命周期中的角色转化

二、针对不同客户不同角色阶段的管理策略

三、通过客户关系管理引领客户向忠诚客户转化

第三单元：如何提升客户忠诚度延续客户生命周期

一、客户的重复购买不意味着客户忠诚

二、了解客户忠诚度形成的四个关键阶段

三、打造长青企业客户忠诚生态的三个关键要素

第四单元：以客户为中心才能理解客户忠诚

一、客户满意不等于客户忠诚

二、竞争对手是瓦解客户忠诚的黑手

三、客户忠诚源自于体验的评价标准与感知

第五单元：前置防控服务危机的发生几率

一、如何预判潜在服务危机的企业短板

二、前置管理客户期望值可以避免危机

三、前置的源头管控强于事后的处理

第六单元：服务危机的处置、补救、化解策略

一、面对危机第一时刻的服务响应

二、资源前置强化危机的处置能力

三、对服务危机给企业和个人造成的损失进行补救

第七单元：如何制定有效的客户忠诚度计划

一、建立客户对企业品牌的信赖度和归属感

二、创建客户、企业、外界的三重互动生态

三、创造超预期的产品体验和客户服务感受

四、打造不满意也会忠诚的客户管理体系