前言：
这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢？
■ 培训目标：
Ø 树立服务人员服务意识，提升服务素养。
Ø 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
Ø 掌握有效与人沟通及应有的礼仪
Ø 现场的问题解析与沟通表达能力的提升
■ 培训时间：1-2天
■ 课程内容
☆一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
² 服务是一种态度
n 态度是服务第一要素
n 态度来自于客户认知
n 客户主观认知分析
² 做差异化服务
n 同质化服务的后果
n 服务最有可能体现企业优势
² 敢于承担责任
n 获取意味着承担责任
n 承担责任的二根底线
² 合作来自于信任
n 囚徒困境博弈
n 合理诚信的解释
² 彼此尊重是服务的核心
n 不卑不亢的要素
n 对事不对人的要素
n 有始有终的要素
2、牢固客户服务的意识与心态
² 职业客服与职业化客服的区别
² 高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
² 获取职业保障的方式
n 寻找价值
n 寻找心锚
☆二、客户服务人员的沟通能力
1、沟通三句话
² 说事：信息传递有效的标准
信息传递的三要素
n 清晰性
n 时机性
n 实现性
² 谈情：拉近客户距离的方法
n 找到切入点
n 化解防御心
n 心理要趋同
n 建立共频点
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。
2、客户投诉沟通障碍解决
² 投诉可怕吗
² 苏格拉底异议处理法则
n 认同的重要性
n 认同的要素
² 异议处理要点
n 什么是客户价值
n 找到问题背后的WHY
n 共同沟通到的HOW
n 达成共识的WHAT
案例分析：异议处理逻辑图
概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。
☆三、客户服务人员的人际能力
² 人际交往中的行为表现
² 工具1：PH试纸
² 工具2：判断客户性格的方法
² 工具3：不同性格的管理
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握。
