课程背景：

组织因科学的战略而持续发展，因规范管理而基业长青。随着连锁零售业的迅速发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。我们知道，连锁门店运营管理首先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程管理部分以规范化体系为主，以标准化流程为辅；门店运营部分以内部人、货、场为本，以营销服务顾客为心，使课程更容易学会，复制性极强，运用更顺畅，顾客更觉得自然亲切。

本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验，并结合多年门店的辅导经验，进行系统总结，结合零售业发展趋势研发而成。是零售业中高层管理人员的必修课程。“聚焦连锁门店日常管理中27个头痛的问题”，“19个实用管理工具，回去就能用，行动就见效”是本课程的最大亮点。

课程收益：

l  思维转型：建立连锁运营思维，从“单店“到”多店“从“个性”到“共性”经营理念；

l  动作转型：把运营管理变成具体动作，再把个性动作用标准化流程变成规定顺畅的动作；

l  运作转型：以前更多靠人的能力，现在更多的靠科学的系统，让门店“连得住、锁的牢”；

l  打造团队：通过战略制定、目标分解，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能；

l  表格工具：统一“度、量、衡”，公司形成规范化管理，让沟通变得顺畅、工作变得流畅；

l  考核量化：让各考核标准量化，考核更清晰明了，评估更有理有据，被考评者心服口服；

课程特色：

■实战：讲解剖析连锁门店实战营销、管理案例，情景带入更深刻，学习更容易

■实践：课堂营销思维、表格工具、管理模拟，实践更轻松，落实更简单

■实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：门店店长、督导、区域经理、门店老板等

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程大纲

前言

1. 终端店铺四项收入

2. 门店业绩关键因素

第一讲：销售服务规范化，良好的整体印象

关键观念：降低个性灵活型,关注共性统一性

1. 规范化的目的

2. 规范化的内容

3. 规范化销售服务的流程示范

4. 一般销售流程

5. 实战规范化销售话术结构

6. 潜在业绩分析

第二讲：人员培训标准化，体现品牌

关键观念：建立系统化培训,完成人员训练的一贯性

1. 培训对店铺的目的

2. 培训误区

3. 规划培训的正确步骤

4. 共性化培训内容的设计

第三讲：视觉陈列多变化，引流进店

关键观念：先吸引而后销售,机会来自于吸引之后

1. 陈列之于消费者的六大功能

1）品牌文化宣传与触动

2）提升产品价值感

3）关注率与进店率提升

4）刺激大脑联想,提升顾客购买欲望

5）连带销售

6）锁定顾客进店行走路线

7））图片案例解说

2. 如何落实门店陈列

第四讲：人员管理掌握化，员工稳定

关键观念：人员掌握是工程，人是最复杂的动物

1. 四把钢钩管理模式

2. 良好的沟通方式

3. 店面团队规划快乐，持续笑容

4. 将感动放入管理计划

5. 店面团队的常见问题与解决方法

6. 如何激发归属感进而减少流失率的方法

第五讲：目标制订清晰化，明确方向

关键观念：失之毫厘，差之千里

1. 目标制订的smart原则

2. 如何制订营业目标

3. 店铺业绩关键图分析

4. 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法、顾客数量分解法

5. 如何建立指标的共识

6. 跟进、跟进、再跟进的方法

7. 内部竞争、排名，店铺竞争、排名

第六讲：现场管理制度化，规范正规

关键观念：制度由紧到松，员工感谢！制度由松到紧，员工抱怨！

1. 现场管理的误区

2. 现场管理的基础

3. “一分钟经理人“的三个管理秘诀

4. 如何进行现场激励

5. 员工只会做你检查的事情

第七讲：促销执行多样化，吸引客群

关键观念：观念与细节决定成败

1. 促销的误区

2. 宣传回笼率考核

3. 平均顾客单价与平均购买点数

4. 促销的两种理念与十种方法

5. 促销多元化

第八讲：卖场管理数据化，科学明确

关键观念：数据是我们做决策的依据，大数据分析势在必行

1. 货品统计与分析

2. 促销数据统计与分析

3. 客流量分析及应对方法

4. 连带率分析及应对方法

5. 坪效分析及应对方法

6. 客单价分析及应对方法

7. 人效分析及应对方法

8. 环比、同比销售分析

9. 根据数据分析做好员工目标管理

10. 市场调研数据收集与分析模型方法

第九讲：货品管理分析化，合理精确

关键观念：产品是店铺的灵魂，顾客主要是来购买货品

1. 如何判断店铺货品的技术：四查四问四想三重心

2. 货品分类执行的方法

3. 货品的宽度及广度

4. 编号、替换、特卖商品

5. 普通、观赏、利润、并列商品

6. 货品选定于补充

7. 商品的进、销、存、盘

8. 如何做好A、B、C管理

第十讲：如何做好客户投诉，顾客满意

关键观念：客户投诉的原因及类型分析，让顾客再次回到我们的怀抱

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：追踪电话

7. 步骤七：自我反省

第十一讲：如何顾客道歉，合理化解

关键观念：真诚的道歉，有效的方法

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

第十二讲：保持良好的客户关系管理，顾客忠诚

关键观念：服务针对100%的顾客，客户关系针对20%的顾客

1. 基本应对用语

2. 如何做好转介绍

3. 如何让顾客100%再回头

4. 运用科技

5. 做好顾客归属感

6. 顾客100%回头的技巧

7. 做好售后服务的方式方法

8. 十招激活VIP