课程背景：

门店是公司的销售前线，是公司的经济命脉来源。你是否听说过一个门店更换店长后，三个月内业绩就达到原来的3倍。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个店长而已。归根到底，导购的直接负责人——店长的领导水平，决定了门店的生死存亡。因为他们的思维不一样，管理方法不一样，员工激励模式不一样，其它都一样。我们知道，店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！

本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验，并结合多年门店的辅导经验，进行系统总结，结合零售业发展趋势研发而成。是零售业中高层管理人员的必修课程。“聚焦店长日常管理中27个头痛的问题”，“19个实用管理工具，回去就能用，行动就见效”是本课程的最大亮点。

课程收益：

l  定位转型：帮助学员建立店长定位，清晰店长职责与存在价值，从而“在其位、谋其政”；

l  动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l  陈列布置：用门店的氛围制造出热销气氛，让顾客看到外围想进店，看到陈列就想购物；

l  目标管理：通过科学目标设置、分解，让门店人员销售业绩从而实现翻番，大幅度提升；

l  打造团队：可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能；

l  货品掌控：教会店长货品销售进度掌控，使门店的售罄率及库存控制在合理范围之内；

l  数据分析：使店长学会门店数据分析，面对繁杂的数据，确保理解、分析、归纳、应用；

l  处理投诉：学习到投诉处理的流程、话术，提升顾客满意度，并形成记录萃取组织智慧；

l  VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

l  会员管理：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

■实战：讲解剖析门店实战营销、管理案例，情景带入更深刻，学习更容易

■实践：课堂营销思维、沟通话术、管理模拟，实践更轻松，落实更简单

■实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

课程时间：10天，6小时/天

课程对象：门店店长、督导、区域经理、门店老板等

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

打造销售型金牌店长（2天）

前言：门店的四项收入

第一讲：金牌店长的拓客管理

1. 异业联盟拓客策略

2. 微信增粉拓客策略

3. 店外派单拓客策略

4. 集中人群拓客策略

5. 社区服务拓客策略

第二讲：良好的第一印象

1. 个人外在的形象就是公司的形象

2. 塑造优质的销售服务工作环境

3. 优质的礼仪迎接顾客

4. 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

5. 身体姿势的不良习惯

6. 用赞美接近客户

第三讲：完美的待客之道

1. 掌握接近客户的时机

2. 等待销售时机时的注意事项

3. 结帐作业不容忽视

4. 电话的应对方式

第四讲：门店人员的开场话术

1. 基本认知

2. 技巧一：新的…

3. 技巧二：项目与计划

4. 技巧三：唯一性

5. 技巧四：简单明了

6. 技巧五：重要诱因

7. 技巧六：制造热销的气氛

8. 技巧七：老顾客接待技巧

第五讲：处理反对问题

1. 技巧一：接受、认同赞美

2. 技巧二：化反对问题为卖点

3. 技巧三：以退为进

第六讲：激发购买欲望的技巧

1. 技巧一：用如同取代少买

2. 技巧二：运用第三者的影响力

3. 技巧三：善用辅助器材

4. 技巧四：运用人性的弱点

5. 技巧五：善用参与感

6. 技巧六：善用占有欲

7. 技巧七：引导焦点

第七讲：处理价格异议

1. 主事者的态度

2. 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板等等）

第八讲：结束销售的契机诊断

1. 基本认知

2. 识别顾客结束语言的讯号

3. 识别顾客结束肢体语言的讯号

备注：课堂期间以小组为单位，进行24个（案例）常用实战销售情景互动、研讨、演练，形成系统销售结构手册，快速提升销售业绩。

打造管理型金牌店长（2天）

第一讲  由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变

1. 好“太太”：做好本职树榜样

2. 好“媳妇”：上司职务代理人

3. 好“妯娌”：部门协作创绩效

4. 好“妈妈”：带人带心还带性

第二讲：店长职业心态打造

1. 担责任——感恩心态

2. 净心灵——积极心态

3. 融团队——合作心态

4. 调情绪——阳光心态

5. 塑情商——利他心态

6. 超自我——学习心态

第三讲：店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

1. 企业代理人  2. 情报收集者   3. 调整者   4. 传达者

5. 指导者  6. 管理者  7. 保全者  8. 活动者

第四讲：店长的考核指标分解与目标设定

1. “一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么？

2. 如何为导购设定目标，原则与四话术

3. 设定目标的SMART系统

4. 销售目标的设执行与管理

1）店铺业绩关键图分析

2）销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成

3）如何使目标落实到客户数量

4）目标时间分解法、人员分解法、任务分解法

5）检查力就是执行力

6）善用PDCA

5. 服务目标实施与激励

1）店铺之间评比、排名

2）店铺内部评比、排名

第五讲：门店人员的招聘与甄选

1. 门店人员招募的准备

2. 招募渠道的选择和确定

3. STAR技术的运用

4. 门店选人的八个误区

第六讲：打造激情快乐的店面团队

1. “快乐的员工”才能服务“快乐的顾客”

2. “快乐”就是“生产力”

3. 蚂蚁军团：团队的力量启示

4. 雁行启示：团队的管理启示

5. 店面团队的常见问题与解决方法

6. 如何激发归属感进而减少流失率的方法？

7. 根本原因是 “工作中快乐不足”

8. 店面团队规划——规划快乐

9. 师傅带徒弟制如何实行

第七讲：店长的工作沟通技巧

1. 如何有效沟通

1）有效沟通的法则

2）销售沟通的目的

3）销售沟通的三要素

4）销售沟通上的黄金定律

5）如何通过沟通更快的成交

6）对上、中、下三级沟通

2. 有效的倾听与提问

1）听--拉近与他人的关系

2）积极聆听的技巧

3）如何确认他人的问题和需求

4）“倾听”的案例分析

5）怎么提问－情景分析

6）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

7）他人更在意你怎么说

8）用他人喜欢的方式去说

第八讲：提升对人领导力的五项技巧

1. 维持他人的自信及自尊

2. 维持建设性的人际互动

3. 激发部属主动的意愿

4. 对事不对人

5. 以身作则

第九讲：收心法则六重点

1. 发觉他人长处

2. 发挥人之长，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 给予犯错的空间

5. 充分信任，全权委托， PDCA循环

6. 释放光环

第十讲：店长如何有效激励下属——快乐执行

1. 开好早、晚、周、月销售例会

2. “竞赛奖金”如何设置？

3. 让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！

4. 奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？

5. 物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！

6. 利用非物质激励方法，调动下属的积极性

7. 软件——激励模型(Pace模型）

备注：课堂期间以小组为单位，针对8大刺头员工研讨、互动，7大店长管理难题（案例）场景演练，形成系统管理流程备案，可以作为店长内部实战管理案例手册。

打造经营型金牌店长（2天）

第一讲：门店对外的经营管理

1. 对外强势的经营战略

2. 成为区域中的最佳商店

3. 小区推广八种营销策略

4. 品牌战略联盟四种形式

5. 自媒体线上集客

第二讲：对内的因应对策

1. 让门店成员了解并遵循营业方针

2. 熟悉对手门市商品及促销

3. 促销的制定与应对

4. 藉由促销，将重点商品推介给客户

第三讲：做好门店促销

1. 高效促销的两个基础规划与分析

2. 设计促销主题

3. 设计促销方案

4. 促销宣传推广

5. 门店终端布置

6. 促销资源准备

7. 促销培训鼓动

8. 活动执行调整

9. 促销活动总结

第四讲：门店经营应做哪些计划

1. 营业额计划

2. 商品计划

3. 采购计划

4. 销售促进计划

5. 人员计划

6. 经费计划

第五讲：经营数据分析与销售策略调整

1. 为什么要进行店面数据分析？

2. 店面盈亏平衡

1）销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率

2）销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金

3）平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价

3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？

1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一

2）单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略

3）营业时间分析：合理调整工作时间安排，能有效促进员工工作激情和销售增长

4）老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客

5）员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药

4. 客户分析

1）了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策

5. 收支分析

分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价

2）月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？

6. 产品分析

分析工具：波士顿矩阵分析法、4P

分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数

1）问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策

第六讲：业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗

1. 业绩的系统分析与改善

1）营业额 = 客流量X成交率X客单价

2）业绩分析

a客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合

b成交率的影响因素：销售流程能力

c客单价的影响因素：商品组合、组合销售

2. 业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”

1）销售过程分析与控制

3. 销售业绩持续提升

1）沉淀概率

2）持续提升超级营销管理漏斗

备注：课堂期间以小组为单位，讨论门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？

打造运营型金牌店长（2天）

第一讲：金牌门店运营管理的概念

1. 企业管理三部曲

2. 金牌门店运营的概念

3. 金牌门店运营的内容

4. 金牌门店运营的本质

第二讲：金牌门店运营管理的步骤

1. 分析金牌门店运营管理的质量链

2. 确立金牌门店运营管理的模型

3. 建设金牌门店运营管理系统

第三讲：做好流程管理

1. 怎样超越顾客期望？

2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证

3. 用流程复制打造强大的执行体系

4. 用一流的流程来武装三流的员工

5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤

6. 店面运营流程管理提升效率

第四讲：金牌门店运营管理的实施

1. 确立领导权——明确金牌门店管理标准

1）如何制定制度与流程

2）金牌门店制度包含的内容

3）标准明确是管理金牌门店的前提

4）严格执行是店长成功的基础

2. 紧盯四张表——时时关注金牌门店业绩变化

1）金牌门店日报表

2）业绩周分析表

3）产品月分析表

4）简易财务报表

3. 让产品说话——金牌门店陈列布置技术

1）为什么要陈列布置

2）金牌门店布局与顾客线路

3）商品陈列布置的方法技巧

4）商品陈列布置的细节表现

第五讲：金牌门店运营管理的常用工具

1. 关键指标KPI

2. 鱼骨图分析法

3. SWOT矩阵分析法

4. 持续改善的方法

5. 80/20法则

6. 时间管理

第六讲：满意的客户服务

1. 顾客服务的概念、原则、本质、体系

2. 顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序

3. 顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结

4. 掌握顾客消费心理与消费行为的技巧

案例分析：常见顾客投诉的情况

5. 卓越顾客满意服务

1）顾客满意与否的主要表现

2）如何提高顾客满意度

3）把握好整个销售过程

第七讲：深耕化售后客户管理

1. 成本观念V.S投资观念

2. 销售观念V.S服务观念

3. 售后服务多元化、公益化

案例分析：VIP顾客分级的运用

案例分析：消费潜能

案例分析：消费周期

案例分析：消费习惯

4. 十招激活VIP会员卡

第八讲：破解金牌门店突破发展的十大迷思

1. 店长的迷思一：如何提高终端执行力？

2. 店长的迷思二：如何让流程表格严格执行

3. 店长的迷思三：如何让门店完成目标

4. 店长管理的迷思四：如何让销售话术终端员工买账

5. 店长的迷思五：如何让VIP顾客忠诚度提高

6. 店长的迷思六：如何提高员工的主动性

7. 店长的迷思七：如何提升连带率

8. 店长的迷思八：顾客对于赠品没有兴趣怎么办？

9. 店长的迷思九：如何让员工愿意推广高单价产品

10. 店长的迷思十：如何避免终端执行不到位

备注：课堂期间以小组为单位，演练客户投诉，找出SWOT矩阵分析，画出鱼骨图，10大迷思（案例）总结互动，学会遇到问题解决的实战工具与使用方法。

金牌新零售+客户管理营销（2天）

第一讲：微信营销——指尖上的财富

1. 微信营销的粉丝运营策略

2. 搭建超级微信营销平台

3. 便捷的微信营销推广方法

4. 目标客户定位与分析

5. 通过微信互动建立信任

6. 卓越售后服务

第二讲：公众号的开发使用

1. 公众号的使用习惯

2. 取名，也有学问

3. 如何提升服务号关注度

4. 快速吸粉10法

5. 如何提高粉丝质量

6. 严重脱粉，原因何在

7. 如何提升粉丝服务质量？

第三讲：顾客筛选——针对性客户管理

1. VIP卡分级的标准

2. VIP筛选总表设计

3. VIP睡眠顾客筛选

4. VIP回购顾客筛选

5. VIP忠诚顾客筛选

6. VIP核心顾客筛选

7. VIP权益义务设计

第四讲：顾客记住你——再回首

1. 成交时的免费策略

2. 登记时的价值策略

3. 服务时的感动策略

4. 离开时的印象策略

5. 送客时的相信策略

6. 离店后的互动策略

小组讨论：门店创新服务的实战方法

第五讲  顾客锁定——只要购买就想到你

1. VIP分级权益锁客方案

2. VIP积分礼品锁客方案

3. VIP返利回购锁客方案

4. VIP临近利益锁客方案

5. VIP储值回馈锁客方案

第六讲  顾客激活——让顾客动起来

1. 顾客不愿意留联系方式异议解决

2. 留下顾客联系方式的流程和机会

3. 激活潜在顾客跟进策略活动方案

4. 未激活客户的节点消化库存方案

第七讲：专属管理——让顾客更满意

1. 核心顾客专属档案管理标准

2. 满意顾客亲情关怀策略

3. 感动顾客感动策略

4. 忠诚顾客返单策略

5. 依赖顾客专场品鉴策略

6. 信徒顾客共同信仰圈子策略

备注：课堂期间以小组为单位

作业：顾客分级与制定服务标准、微信备注筛选顾客，顾客筛选表的制作，以及6大实战工具与使用方法，现场评比指导，形成公司自己的客户管理工具。