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《服务类——新形象,星服务——优质服务礼仪》

最后更新:2020-11-21 12:00
企业内训课程价格 参考价格:待定 (1天(每天6小时))
我要报名课程内容介绍

课程背景:

员工是企业的名片,员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分,更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们,在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪,提升个人修养。不仅是个人需要,更是企业需要,社会需要。

 

课程收益:

● 塑造良好的职业形象

● 培养良好的职业素养与礼仪规范

● 学习常用语言规范与沟通技巧

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行网点服务人员

课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

 

课程大纲

第一讲:为什么要学习礼仪?

一、印象的形成

1. 什么是首因效应?

2. 首因的构成

3. 什么是近因效应?

二、礼仪的定义

1. 礼仪的起源

2. 礼仪的核心

 

第二讲:网点服务礼仪

一、仪容仪表

1. 女士着装规范

2. 男士着装规范

3. 保安着装规范

案例:化妆的作用

现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正

二、形体仪态

引入案例:请体会肢体语言的作用

1. 站姿讲解

现场展示、演练站姿

2. 坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

3. 行姿讲解

现场展示、演练坐姿

4. 蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

5. 服务手势

案例:手势的魅力

1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

2)现场演练服务手势

6. 鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

三、接待礼仪

1. 助臂服务

1)什么情况下予以助臂服务?

2)怎样进行助臂服务?

3)现场演练

2. 握手礼仪

1)握手礼仪的起源

2)谁先伸手?

3)握手的要点

4)现场演练

3. 介绍他人

案例:先介绍谁?

1)介绍他人的要点

2)现场演练

4. 名片礼仪

1)递送名片的要点

2)接收名片的要点

3)现场演练

5. 引路礼仪

1)当客户认识路时

2)当客户不认识路时

3)上下楼梯引路原则

6. 电梯礼仪

1)专人驾驶电梯

2)无人驾驶电梯

7. 递送物品

现场演练:递送物品

8. 电话礼仪

1)接电话的礼仪

2)挂电话的礼仪

3)接电话的语言技巧

4)电话中的微笑——听得到的微笑

9. 乘车礼仪

1)有专职司机时

2)无专职司机时

四、表情神态

1. 眼神目光

1)与客户短时间交谈时

2)与客户较长时间交谈时

3)同客户相距较远时

4)递接物品时

案例:请体会一下三种眼神的含义

2. 微笑

引入案例:你选择谁接待你?

1)微笑的标准

2)真理瞬间理论

3)末轮效应

 

第三讲:服务语言技巧

一、语言规范

1. 普通话OR方言?

2. 怎样称呼客户?

3. 客户沟通3A原则

1)接受客户(Accept)

2)重视客户(Attention)

3)赞美客户(Admire)

4. 真诚赞美

现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!

5. 常用银行网点服务用语

1)大堂服务用语

2)柜面服务用语

3)常用服务用语

4)服务用语分组演练

二、语言沟通技巧

引入案例:亲和效应

引入案例:零干扰服务

1. 说的技巧

1)说“我会……”以表达服务意愿

2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

3)说“您可以……”来代替说“不”

4)善用"我"代替"你"

5)用理解来获得认同

6)突出对方利益

2. 听的技巧

案例分析:心理净化现象


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