课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
● 网点柜员的职业形象
● 网点柜员服务行为规范
● 柜员标准化服务流程
● 柜员投诉处理应对
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点柜员
课程大纲
第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 柜员职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信
二、仪容仪表的要素
1. 发型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 体味
6. 着装
7. 配饰
第二讲：细节决定成败——柜员九大服务行为规范
1. 表情的规范
2. 站姿的规范
3. 坐姿的规范
4. 走姿的规范
5. 蹲姿的国防
6. 鞠躬的规范
7. 签字或阅读指示的规范
8. 递送物品的规范
9. 电话礼仪的规范
第三讲：专业铸就品牌——柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1. 开门迎客流程
1）开门迎客的含义和重要性?
2）开门迎客的流程?
3）开门迎客的注意事项?
2. 柜面服务七部曲
1）招手迎（对应话术）
2）笑相问（对应话术）
3）双手接（对应话术）
4）巧营销（对应话术）
5）快准办（对应话术）
6）提醒递（对应话术）
7）礼相送（对应话术）
第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能真正被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3. 一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1. 指出缺点和不足
2. 提供你继续为他服务的机会
3. 加强他成为稳定顾客的机会
4. 更好的改进产品和服务
5. 提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
七、投诉案例演练
1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作
1）柜内外联动，提高服务效率
2）客户未携带身份证要求办理业务
3）客户需重新填单但不愿离开柜台
4）客户为了取一笔钱往返银行三趟
5）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
5）规范叫号管理，稳定服务秩序
7）客户被插队后情绪激动
8）客户不取号排队，强行办理业务
9）客户未听到叫号，过号引起纠纷
2. 沟通到位——高效准确地办理业务
1）杜绝操作失误，是一切服务的起点
2）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
3）柜员录入错误，导致汇款被退回
4）柜员不当言辞，导致优质客户流失
5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
6）客户投诉银行不予兑换零币
7）客户不接受银行自动预约转存业务
8）客户无存折是否能冲账
9）客户定存提前支取，签字前又要求取消
10）大额取款未预约，客户要求取款
11）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
13）产品未到期，客户提前来支取
14）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
15）客户投诉柜面的快速营销
3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
2）客户提出特殊要求，影响了其他客户
3）客户回单丢失，要求银行赔偿
4）正常营业前，客户在门外咨询业务
5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
6）客户投诉银行处理问题不及时
7）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
9）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
10）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
4. 优化硬件服务，关注服务细节
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
2）银行没有如期为客户安装POS机
3）机器设备故障，影响正常服务
4）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
5）维护公共环境，保障大多数客户的利益
6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
7）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
课程结束
