[全网营销订单转化与服务提升]

[课程背景]

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！     

[课程内容]

一、    全网营销订单转化提升

1.          明确用户数据

【案例研讨】网民核心需求是什么？

Ø  用户购物行为关键路径；

Ø  订单转化率用户贡献值；

Ø  订单转化率核心数据漏斗；

Ø  用户数据管理应用；

【案例研讨】社交大数据的升值；

2、提升用户体验

【图解工具】用户体验关键流程；

Ø    用户体验评测工具；

Ø    速度评测；兼容性评测；系统功能评测；

Ø    用户体验零距离；

【案例研讨】一颗钻石的用户体验之旅；

3、 强化用户互动

Ø  跳出率的重要性；

Ø  数据优化实施策略；

Ø  优化行动计划表；

Ø  用户互动：互动营销设计；

【案例研讨】小米的道歉；

二、    全网营销客服提升

1、以客户满意度为中心；

Ø  服务理念模型图；

Ø  营销学角度的客户服务；

Ø  以服务为中心的企业架构；

Ø  在线客服标准化管理；

Ø  在线客服工具包：客服人均效能提升；

【案例研讨】京东的在线客服演变！

2、建立优质服务理念

Ø  优质服务理念决定服务品质；

Ø  产品与服务关联服务品质；

Ø  客户满意度调查；

Ø  客户服务满意度的价值；

【案例研讨】顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

3、客户服务质量管理

Ø  服务体系建立流程；

Ø  确定服务流程关键要素；

Ø  确定客户满意度标准；

Ø  客户服务协作体系组织确立；

Ø  超越服务品质的用户质量管理；

【案例研讨】换回曾经的客户营销计划；

【案例研讨】招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；

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