王牌店长
第一章王牌店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂
l店长的定义
l店长的使命
l店长的角色
二、店长的工作职责与内容
l店长的主要工作职责
l店长的辅助工作——企业文化的传承
三、店长应具备的能力与素质
l素质方面
l能力方面
l工作态度方面
四、王牌店长的心态
l积极乐观的心态
l主动热情的心态
l专业务实的心态
l空杯学习的心态
l老板的心态
五、店长每日工作流程及注意事项
六、店长的职业生涯规划
l职业发展导向测试
l设立职业生涯目标
l如何制订职业发展规划
第二章无声的导购员——店面形象管理
一、店面的形象要素
l店外形象
l橱窗设计
l店内装横
二、卖场布局与规划
l让顾客觉得卖场是开放的、容易进入的
l让顾客停留更久
l最有效的空间利用
l营造最佳的销售气氛
l让顾客感觉舒适
l防盗防损
三、灯光、色彩与音乐的巧妙运用
l营业气氛的生动化
四、商品陈列的十大技巧
l商品陈列技术
l陈列的十大技巧
五、商品展示的技巧
l什么是展示
l展示的类型
l展示说明的注意点
第三章货如轮转——高效益的商品管理
一、订货管理
l订货的条件
l订货业务程序
l订货小技巧
二、进货管理
l进货时机
l进货原则
l进货前作业
l进货流程
l补货流程
l接货流程
三、存货的有效控制
l存货管理的目的
l存货失调的后果
l存货过剩的原因
l有效控制存货的方法
四、高效益的商品盘点管理
l盘点目的
l盘点原则
l盘点作业流程
l盘点制度
五、商品的损耗管理
l内部原因造成的损耗及预防对策
l外部原因造成的损耗及防止
第四章开心乐业——沟通式员工管理
一、店员工作的安排与考核
l店员工作的安排
l店员绩效考核
二、店员的奖惩管理
l奖励员工的五大准则
l奖励店员最有效的方法
l奖励计划中的四“不要”
l奖励的最好方式是培训
l惩罚与奖励的艺术
l实施奖惩管理的注意事项
三、如何创造愉快工作的每一天
l变领导为引导
l将单调的工作变得有趣
l指导员工由“厌业”到“乐业”
l店员如何才能快乐工作
l店员自己如何创造愉快的每一天
四、如何运用目标管理提升店铺绩效
l如何设定绩效目标
l确保绩效的目标管理
l如何进行店员激励
五、如何应对人员的流失
l人员流失原因分析
l应对人员流失的措施
第五章运筹帷幄——销售计划与策略
一、扩大销售的途径
l增加顾客人数
l增加顾客购买量
l提高商品毛利
二、如何制订销售计划
l制订销售计划的smart原则
l拟订销售计划的步骤
l销售计划内容
三、商品定价的方法
l商品定价考虑的因素
l商品定价的方法
四、价格调整的策略
l削价策略
l提价策略
五、现金与费用管理
l建立健全的财务系统
l现金收银管理
l店内费用管理
第六章天天热销——促销策划与实施
一、促销的方式与优缺点分析
l媒体广告促销
l营业推广促销
l公共关系促销
l人员推销
二、促销活动计划的种类
l年度促销计划
l主题式促销计划
l弥补业绩缺口的促销计划
l对抗性促销计划
三、,促销活动的实施与效果评估
l促销活动的实施
l促销活动的效果评估
第七章真心关怀——顾客开发与管理
一、顾客开发的途径
l顾客的价值
l维持老顾客，让老顾客介绍新顾客
l电话营销
l关联店的联合
二、大客户开发与管理
l大客户开发
l大客户管理
三、顾客数据库的应用与管理
l顾客数据库的主要内容
l顾客数据库的作用
l如何获得顾客的资料
l顾客数据库的应用
l顾客数据库的管理
四、如何与顾客建立亲密关系
l建立引导模式
l与老顾客建立亲密关系
第八章王牌之师——员工培训与团队合作
一、新店员辅导的有效方法
l分配工作岗位
l岗前培训
l做个好计划
l员工的教育
l在工作中训练
l偶尔也要轻松
二、顾客类型与购买心理分析
l不同年龄顾客的购买心理分析
l不同性别顾客的购买心理分析
l不同类型顾客的购买心理分析
l不同职业顾客的购买心理分析
l接待不同类型顾客的应对方法
三、创造让顾客满意的服务
l顾客满意与否主要有三种情况
l如何提高顾客满意度
l把握好整个销售过程
四、顾客沟通与语言艺术
l沟通的三个要点
l销售服务沟通的五大秘诀
五、如何激发店员的工作意愿
六、团队的五大要素
七、如何建王牌团队
l成功的工作团队的基本特征
l团队合作能力的培养
八、获得团队成员忠诚的3R技巧
l第一个R：奖励（Rewards）
l第二个R：尊重（Respect）
l第三个R：认同（RecognITion）
九、如何进行团队授权
第九章超越满意——顾客服务与异常情况处理
一、顾客不满与投诉原因分析
n为什么要处理顾客不满与投诉
n顾客不满与投诉的原因分析
二、处理顾客投诉的流程与策略
n有效倾听，接受批评
n换位思考，理解同情
n巧妙道歉，平息不满
n调查分析，提出方案
n执行方案，再次道歉
n深刻检讨，总结经验
三、顾客退换货的处理办法
n退换货制度
n退换货流程
n退货处理注意事项
四、偷抢骗等事件的防范和处理
n防偷管理
n防抢管理
n防骗管理
五、其他突发事件的处理
n突发事件的种类
n突发事件处理守则
n突发事件的处理机制
