课程大纲 | 教学方法 | 单元目的 |
客户经理的角色与职责 客户经理在销售店中的角色 l 管理者 l 分析者 l 组织者 l 支持者 l 执行与监督者 客户经理的基本工作内容 l 顾客关系管理制度的建立 l 区域市场的研究与分析 l 藉由促销的推广活动 l 诱导活动的策划与支持 l 客户满意度的调查分析及投诉处理 顾客关系管理制度的建立 l 资料的维护与管理 l 资料的运用 | 讲师演讲 交互式发言 | 学员明确客户经理的主要工作职责 明确客户经理的基本工作内容 能够建立的客管理体系 |
客户满意度的调查分析及投诉处理 l 销售店客户满意度的差异分析 l 处理客户抱怨 l 重大投诉案件 经理的日常工作 - 每日 - 每周 - 每月 - 每季 总结 | 讲师讲解 交互式发言 小组讨论 讲师点评 | 使学员掌握投诉处理的原则与技巧 明确每天的工作重点 合理的安排时间并有效管理自己的部门 |
客户关系管理 客户关系的重要性 l 何谓客户关系 l 对销售店的影响 客户关系管理的建立 l 客户关系管理考虑的方向 l 客户关系管理建立的方式 l 信息收集与分析 客户关系管理的展开 l 阶段式的管理 l 的活动 l 市场的展开 l 客户关系的维护 | 讲师演讲 交互式发言 小组讨论 讲师点评 | 学员将了解客户关系的重要性 能够有效的开展客户关系工作 提高企业，客户满意度 |
区域市场的分析与促销活动的开展 区域市场的研究与分析 l 静态分析 l 动态分析 l SWOT的分析 | 讲师演讲 交互式发言 小组练习 讲师点评 | 学员掌握市场分析的工具 能够科学的制定营销策略 |
产品的推广活动 l 活动的计划拟定 l 实施的事前准备 l 活动的实施要领 l 活动实施的成效分析 l 总结 l 如何与媒介打交道 l 新闻发言原则 | 讲师演讲 交互式发言 小组练习 讲师点评 | 掌握营销活动的流程及重点 能够在节省资金的前提下有效展开市场活的 掌握与媒体打交道的注意事项 |
礼仪 l 基础礼仪 l 准备上班 l 工作礼仪 l 商务接待言谈礼仪 | 讲师演讲 交互式发言 小组练习 讲师点评 | 掌握商务礼仪的要领 提高客户满意度及企业形象 |
顾客满意度管理 l 建立顾客期望的概念 l 顾客满意CS的效益 l 顾客对销售、售后的期望值引导 | 讲师演讲 交互式发言 小组练习 讲师点评 | 在有效分析的基础上对企业及部门进行合理改善 提高客户，员工及股东满意度 |
客户抱怨与投诉处理 l 正面态度处理投诉不回避 l 识别顾客抱怨并预防 l 顾客投诉的原则 l 顾客投诉的技巧 l 投诉处理政策与流程 l 顾客投诉处理对应案例 | 讲师演讲 交互式发言 小组练习 讲师点评 | 掌握投诉处理的原则 掌握危机处理的技巧 提高生存能力 |
