《服务业营销竞争力提升》

——宋德标

【课程背景】

尽管消费者的口味越发众口难调，但对于他们的消费心理与行为的挖掘并非无迹可寻，特别是从市场中消费者心理与行为变化不难看出我国今后消费心理与行为研究所面临的新问题。今天的中国消费者有与美国消费者有着相近的消费心理，也有其相近的价值观、生活方式和消费方式，这就更加值得我们经营者认真学习与思考。

【课程收益】

本课程帮助服务企业通过内外部途径来实现，以保持企业的可持续发展。课程势四大系统，提供服务业核心市场营销在经营过程中提升工具，每个环节配合企业运营管理中强调结果，强调效率，强调质量。课程帮助服务企业落地企业内部上下沟通更有效，使各级员工产生荣誉感、自豪感、增强责任心。特别是以上消费者心理分析与市场营销策略变化，对我们深入认识新常态下新常态市场环境下服务业营销，对服务业市场营销有着重要的启示意义。

【培训对象】服务企业高、中层管理者   

【授课时长】1天/6小时

【培训方式】讲授、互动、案例、讨论、 视频、能力测试等。

【课程纲要】

破冰：诸葛亮、马谡与守街亭

播放视频--诸葛亮斩马谡

单元一、服务业营销竞争力的概念

要想企业改变，先改变自己

一、服务营销分析与竞争力战略设计

二、什么是服务营销力

三、服务营销力的推演

四、服务营销与竞争力

1）、服务营销力一：资源

2）、服务营销力二：技术

3）、服务营销力三：资本

4）、服务营销力四：成本

5）服务营销力的作用 ----团队

五、高效执行力的关键思维

六、团队执行力为导向的合力

七、营销力正向的激励的气氛

八、卓越的团队领导者

九、执行三化：制度化、查核化、奖惩化

十、服务营销力“六个一”的价值

 单元二、服务业服务营销核心竞争力

学员思考题：成功道路上的九只“拦路虎”

一、策略一 思路决定出路

二、策略二 摸清市场、找准方向

1、现代消费呈四大特点

2、办法

3、服务营销寻求盈利模式管理的四个关键

三、策略三 创造体验，环境为首

四、策略四 口味创新，敢为天下“鲜”

五、课程小结：服务企业的“差异化营销”的6个方面

单元三、服务业服务营销核心生存力

学员思考题：“驱虎”才能“上山”

一、客人都去哪儿了

二、服务营销如何来做

三、全员营销必须树立的意识

1）营销是一个战略经营概念 

2）营销是每一位员工的阳光事业

3）营销战争是一场价值战争

4）关注顾客的忠诚,而不仅仅是满意  

5）避免陷入无差别陷阱  

6）避免陷入分工职能导向陷阱  

7）创造性地发现市场机会

8）有效分配你的资源

9）将酒店、顾客和关系一体化

10）把握酒店客户脉搏的六张王牌表

四、用员工价值观----提升服务营销力

五、服务企业危机“道胜”之道

六、迷茫后我们觉醒

第四单元 海底捞VS利兹卡尔顿案列

一、老子说：无心之心需守心

二、中国海底捞

三、海底捞客户服务案例五则

四、服务案例

五、员工敬业度

六、员工满意度

七、美国丽兹卡尔顿客户服务

八、丽兹卡尔顿服务案例

九、员工敬业度

十、服务营销力建设中管理者经常犯的错误

十一、为什么员工工作不能到位

十二、缺失服务营销力的管理者八大“罪状”

十三、提问学员

十四、课程总结：服务企业的核心营销力的四大要素