课程背景：

数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石，营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会最新报告表明，行业离柜业务率平均超过60%并呈持续上升趋势，客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降趋势，因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知，达到优质高效的服务管理水平。本课程通过对服务人员服务意识技能等方面强化银行人员优秀服务意识，提升服务客户的能力。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行一线服务人员

课程方式：讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等

课程收益：

★ 导入卓越客户服务理念，创造良好服务环境服务氛围

★ 树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识

★ 提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

★ 掌握客户服务的流程与准则，了解管理客户期望值的方法

★ 了解如何通过服务提升客户满意度，获得客户对银行品牌的忠诚

课程大纲

第一讲：建立优秀服务意识

一、服务是什么？

1. 服务的特点

2. 服务的表现形式

二、客户是谁？

1. 客户真的是上帝么？”

2. 服务客户对我有益吗？

3. 客户的两大需求

三、优质服务的三个阶梯

1. 服务理念

2. 服务态度

3. 服务行为

四、客户满意的维度

1. 客户满意是服务最低目标

2. 客户忠诚才是真正优质服务

五、如何满足客户服务感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 专业性

4. 移情性

5. 响应性

第二讲：提升优质服务技巧

一、了解客户对服务的需求

1. 客户四种类型的需求

2. 客户需求与客户性格

3. 客户真实需求的了解方法

4. 客户需求的重要与紧迫性的分辨

二、客户服务的流程

1. 接待客户

1）接待客户时招呼的策略

2. 理解客户

1）理解客户的方法与要求

3. 帮助客户

1）准确了解客户期望值

2）适当降低客户期望值

4. 挽留客户

1）挽留客户的步骤

2）挖掘需求留客户

三、客户关系四步曲

1. 建立亲和力

2. 表达同理心

3. 增强信任感

4. 增进信赖度

四、客户服务六准则

1. 客户优先制

2. 全程引导制

3. 首问负责制

4. 一次性告知制

5. 限时办结制

6. 全面体验制

第三讲：卓越客户服务沟通

一、客户沟通的3A技巧

1. 态度—AttITude (礼仪)

2. 方法—Approach(语言)

3. 表现—Appearance(外观)

二、与客户沟通的流程

1. 事前准备

2. 确定需求

3. 阐述观点

4. 处理异议

5. 达成共识

6. 共同实施

三、服务中的沟通技巧

1. 如何让声音更有魅力

2. 表达的技巧

3. 回馈的方式

4. 同理心的运用

5. 有效聆听的准则

6. 发问技巧

7. 认同和快速理解

8. 突破障碍