【南京】商业物业管理客户中心服务与沟通技巧提升实战培训(6月27日)
【课程背景】
近年来，物业管理企业越来越重视客户的服务。以往企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题;尽量延长产品的保修期;尽最大可能增加对客户的一些承诺。而现在随着服务标准的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趁势。
【课程收益】
掌握针对不同客户和问题应采取的不同方法及处理思路、处理程序，提升处理效率和能力，让你站在标杆的肩上快速提升客户投诉处理能力及沟通能力。
【课程对象】
本课程适合(地产、物业)中高层管理团队，尤其对客户服务、品质管理人员。
【培训内容】
一、商业物业服务意识和理念
1、什么是商业物业服务意识?
2、为什么要遵循物业客户服务的经营理念?
3、如何培养商业物业服务意识?
4、如何达到持之有恒的商业物业服务质量?
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二、金牌物业服务员工的素质培养
1、如何面对商业物业服务的挑战
2、金牌物业服务人员的品格素质
3、如何提高商业服务人员的文化水平
4、怎样能成为一名五星级商业物业管理员工
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三、金牌物业服务员工形象和服务礼仪
1、商业物业服务的员工形象打造
2、迎宾、接待、咨询服务礼仪
3、接听电话和传达信息服务礼仪
4、办理事务和处理投诉服务礼仪
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四、客户的有效管理和期望值服务
1、接待客户的技巧
2、理解客户的观点
3、了解客户的期望值
4、满足客户期望的技巧
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五、与客户建立良好关系
1、学会留住客户的要点和方法
2、沟通的作用和目的
3、沟通对象特点、分类、心理分析
4、沟通中的注意事项和细节
5、前台客服与顾客沟通的技巧和要点
6、客服中心与各部门的沟通方式
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六、如何应对投诉的挑战和处理
1、客户投诉的意义和原因分析
2、正常处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的技巧
4、投诉处理结束后的工作
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七、客服中心在经营中涉及到法律关系的风险
1、财产和物品托管带来的风险
2、信息发布和传递误导带来的风险
3、口语纠纷和责任心不强带来的风险
4、公共场所意外事件带来的风险
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八、客服中心定制式服务技巧
1、主力店与其它店物业服务关注点
2、接待与客户联系服务关注点
3、、商户二次装修申请与审核服务关注点
4、客户调查和回访服务关注点
5、一站式服务和零打扰服务关注点
6、客户撤铺和退场服务关注点
7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点
8、信息发布与宣传管理关注点
9、便民服务和定制式服务关注点
10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点
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【专家导师】
叶老师：工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，深圳市首届50佳高级物业经理人，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司董事长，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监;曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。
曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、圣瑞物业、远洋物业、彩生活集团、卓越物业、正荣物业、阳光城物业等上千家优秀物业公司。
【课程说明】
【主办单位】中房商学院
【时间地点】2015年6月27-28日 南京(详见报到通知)
【培训费用】3680元/人(含培训费、资料费、午餐费)食宿代订，费用自理
【联 系 人】王老********
【报名传真********
【电子邮箱】20601********
【官方网址】中房商学院 ******** 中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。
