卓越客户服务技巧（苏州，12月2日）
【举办单位】北京曼顿培训网 ******** 中国培训资讯网 ********
■让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中。
■能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。
■能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
■小组研讨：客户为何不满？
■检查表中找差距
■客户服务的概念
■练习：小组拼词汇
■练习：优质的客户服务表现
■以客户为中心的理念和表现
■练习：区分何者为以客户为中心
■如何使客户获得的价值最大化
■小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
■提升客户需求的先见能力
■超值服务的无穷价值
■计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
■小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
■内部客户服务的各种形式
■看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
■服务制胜的核心秘诀
■其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
■理解你的企业、工作、客户
■研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
■认识服务沟通
■研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
■倾听的技巧
■倾听的一般注意点
■案例分析：区分不同表现的听的习惯
■说的技巧
■研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
■案例分析：说的口气
■问的技巧
■案例分析：问的智慧
■练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
■身体语言
■活动：身体语言的影响力
■案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
■电话沟通的技巧
■电话沟通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
■接待客户
■比较练习：接待客户的不同表现
■练习：接待客户时打招呼的标准
■理解客户
■理解客户的一般要求和方法
■帮助客户
■把握客户的期望值
■管理客户的期望值
■留住客户
■留住客户的基本步骤
■留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
■参与服务流程优化
■案例分析：服务流程优化的几个案例
■总结：服务流程优化的一般原理
■练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
■共同打造一流服务标准
■优质服务标准的七个要素
■案例：服务标准不断提升的过程研讨
■参与服务质量控制
■客户服务质量的基本概念
■因素服务质量的影响
■参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
■客户忠诚的价值
■客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
【讲师介绍】
韦老师，曼顿培训网(******** (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
