构建卓越的客户服务管理体系（苏州，3月30-31日）
【举办单位】北京曼顿培训网  ******** 中国培训资讯网  ******** 客户服务体系的建立与管理
第一章 客户服务管理规划
■第一节 客户服务的组织结构
■第二节 客户服务部职责
■第三节 客户服务管理规划
■第四节 客户服务质量管理
■案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
■第一节 客服团队与人员管理
■第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
■第三节 客户服务人员的招聘与培训
■第四节 客服人员的激励
■第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
■第一节 客户满意度管理
■第二节 客户忠诚度管理
■第三节 预防客户流失管理
■案例：
第四章 客户关系的建立与维系
■第一节 客户关系的建立
■第二节 客户维护
■第三节 客户挽留
■第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
■第五节 客户关系与客户关系管理
■第六节 客户信息收集与管理
■第七节 CRM系统介绍
■第八节 CRM系统功能模块介绍
■第九节 CRM系统的实施
第五章 大客户服务管理
■第一节 客户服务分级
■第二节 核心客户管理
■第三节 大客户服务管理
■第四节 提高大客户忠诚的策略
第二部分  客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
■第一节 理解客户服务
■第二节 客户服务人员的职业要求
■第三节 客户服务礼仪
■案例
第七章 客户服务中的沟通技巧
■第一节 客户沟通的基础知识
■第二节 倾听技巧
■第三节 提问的技巧
■第四节 掌握有效沟通的语言
■第五节 身体语言的运用
■案例：
■第八章 客户服务技巧
■第一节 客户接待技巧
■第二节 理解客户的技巧
■第三节 满足客户的期望
■第四节 留住客户的技巧
■第五节 及时服务
■第六节 创新客户服务
■案例
第九章 不同类型客户的服务技巧
■第一节 不同类型客户的服务技巧
■第二节 棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
■第一节 客户为什么会投诉
■第二节 有效处理客户投诉的意义
■第三节 一般投诉处理技巧
■第四节 不同投诉方式的服务技巧
■第五节 重大投诉处理技巧
■第六节 投诉带来的危机处理
■案例
第十一章 处理客户服务压力的技巧
■第一节 压力与压力的产生
■第二节 处理压力的技巧
■案例

【费用及报名】
1、费用：培训费3280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记--填写报名表--发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：******** (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)