【课程名称】《金融客户经理的高效沟通课》
【培训对象】金融业、银行业的客户经理
【培训时长】1天（6小时）
【课程背景】
沟通是我们工作和生活的润滑油。
在这个快节奏的现代社会中，能否做到高效的沟通就显得尤为重要。
尤其对是金融和银行业的客户经理，每天都要跟客户进行大量的交流，还要跟公司内部的上级、下级、平级之间进行大量的沟通交流，许多岗位还要与外部的客户因此，沟通的效率对客户经理起了非常关键的作用。
怎样才能用最短的时间达到最佳的沟通效果，是金融客户经理急需要掌握的一项技能。
【课程收益】
课程根据金融客户经理的工作特点量身定制，将经典的沟通管理理论和实战中的案例进行了整合，学员不仅能认识沟通的本质和重要性，还会通过大量的案例分析和课堂练习掌握高效沟通的三大技巧，掌握与不同性格的人沟通的核心技巧以及掌握与不同级别对象沟通的方法。
【讲师介绍】
陈诗彤：十年企业培训实战经验，国家中级企业培训师、上海培训师协会(STA)2016推优大赛上海赛区十强讲师、曾在惠普、现代、玫琳凯等外企和五项管理效率集团等民营企业担任培训经理、高级讲师，现为专注于效能提升、时间管理、精力管理领域的职业培训师。
【培训形式】
知识讲解、小组讨论、头脑风暴、视频、游戏、搭档练习、案例分析等。
【课程目标】
1. 学员能够意识到高效沟通的重要性，理解沟通的本质
2. 学员能够运用课上所学的表达、倾听和反馈技巧，完成模拟真实情境的角色扮演练习
3. 学员能够说出不同性格的沟通风格要点，提高对他人沟通风格的判断力
4. 学员能够运用课堂所学，制定出提升与上级、下级、平级以及内外部客户之间沟通水平的改进方案
【课程简介】
v 打开沟通的大门
v 高效沟通的三大技巧
v 不同对象的沟通方式
【课程大纲】
破冰
【职场故事】为什么到手的单子会飞走？
一、打开沟通的大门
1.沟通的神奇力量
2.沟通过程模式图: 香农-韦弗模型
3.沟通障碍及应对方法: 常见的六种沟通障碍
【视频赏析与讨论】《王牌对王牌》教给我们的沟通学问
1) 语言障碍
2) 表达障碍
3) 经验局限
4) 传递损失
5) 信息过量
6) 心理负担
4. 沟通的五大原则
1) 真诚
2) 平等
1) 平常心
2) 换位思考
3) 不懂就问
4. 沟通的六大步骤
1) 事前准备
2) 确认需求
3) 阐述观点
4) 处理异议
5) 达成协议
6) 共同实施
【抛球回顾】本章内容回顾
二、高效沟通的三大技巧
1. 清晰表达
1) 信息发送的三种讯息
2) 信息发送中的5W1H
3) 表达训练：电梯演讲训练法
【AB搭档】1分钟电梯演讲
2. 积极倾听
1) 倾听在沟通中的作用
2) 高效倾听的7个关键
3) 倾听工具：3F倾听法则
【角色扮演】老客户抱怨时，客户经理如何做到积极倾听。
3. 积极反馈
1) 反馈的重要性
2) 如何接受反馈（如何面对批评）
3) 反馈模型：三明治反馈法则
【沟通练习】运用三明治反馈法则，与搭档进行一次关键对话。（情境：小白客户咨询产品）
三、不同对象的沟通方式
1.不同性格的沟通风格
1) DISC性格分析概述
2) 四种不同性格的沟通风格解析
【人物分析】从西游记人物学会快速了解不同性格
3) 不同性格的人偏爱的沟通方式
【课堂练习】运用DISC，剖析搭档的性格特征。
2.不同级别的沟通方式
1) 向上沟通：三招让领导欣赏你
2) 向下沟通：三式让下属跟定你
3) 平级沟通：五步让同事喜欢你
【视频赏析与讨论】跟莱昂纳多学沟通
4) 客户沟通：沟通关键---核心利益点分析与谈判沟通中的BATNA法则
【脑图制作】课程内容回顾
【课后作业】填写531行动计划表
