【课程目的】

本课程将帮助您和您的企业：
◆训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓

◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

◆全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

◆使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法

◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧

◆缓减员工压力

【课程对象】

◆ 重点客户经理、集团客户经理、大客户经理、政企客户经理、销售经理、市场经理
◆ 销售人员队伍的管理者
◆ 销售总监、分公司经理、区域经理
◆ 欲提升销售业绩和专业素质的销售人员

【课程方式】

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

【课程时间】两天

【课程人数】

20—40人左右

【课程大纲】

一、什么是优质的大客户服务

 1、什么是大客户？

 2、大客户的标准

 3、20/80法则与大客户

 4、大客户的标准

 5、大客户服务的意义

 6、优质服务的标志

 7、客戶区隔的策略

 8、大客户经理的自我认知

9、我们的现状是怎样的？

 10、如何为自己而快乐的工作呢

 11、优秀大客户经理的标准

二、大客户经理的关键成功因素

 1、专业的知识

 2、百问不倒大练习

 3、正确的心态

 4、障碍突破大演习

5、良好的销售技巧

6、良好的习惯

三、大客户服务与销售的SPIN策略

 í案例ý 分享

 影响大客户销售业绩的6大因素

影响采购的六类客户

销售会谈的四个阶段

我们的大客户有什么与众不同的地方？

集团客户与个人客户运作表

 一FFAB说服技巧

关于集团产品的全新认识

需求分类

隐藏性转化为明显性需求的过程

客户购买行为模式

确认问题

分析问题的大小和范围

建立优先顺序

开放型/封闭型问题

评估卖方

选择解决方案

评估解决方案

SPIN技巧

SPIN技术关键

区分顾客的需求

FAB与需求

建立在SPIN基础上的解决方案

四、大客户拜访的技巧

 1、拜访客户的礼仪

 2、坐姿

 3、行姿

 4、目光接触的技巧

 5、笑容

 6、握手的礼仪

 7、电话拜访

 8、初次电话拜访的技巧

 9、初次拜访

 10、二次拜访

 11、再次拜访

五、大客户服务中的难点

 1、大客户服务的难题

 2、大客户拜访中的难点

 3、面对消极客户的技巧

 4、例行拜访小锦囊

 5、大客户的投诉与抱怨

 6、如何处理大客户的投诉与抱怨

 7、处理投诉的工具

六、高效的沟通技巧

有效的内部客户沟通

理解客户的性格特征

自我性格测试

内部客户的级别

内部客户服务3C要素

企业内员工的职业角色定位

职业化的员工行为准则

注意说话的语气

沟通的四大秘诀

高效沟通的步骤

*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程