【课程目的】

本课程将帮助您和您的企业：
◆训练我们的银行客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓

◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

◆全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

◆使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发银行客户的渠道与方法

◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧

◆缓减员工压力

【课程对象】

◆ 银行对公客户经理、银行对私客户经理

◆ 银行营销人员

【课程方式】

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

【课程时间】

两天（12小时）

【课程人数】

20—60人左右

【课程大纲】

狼性心态篇

一、狼性心态：狼性销售精英九大成功密码

1、成功是因为态度！--成功的思维方式（态度）

2、我是我认为的我—思维方式决定结果（思维）

3、我是一切的根源！--无积极不成功（原因）

4、不是不可能，只是暂时还没找到方法--永不自我设限（方法）

5、山不过来，我就过去--要想成功，先要改变自己（策略）

6、决心决定成功--我一定要，我就一定能（决心）

7、天助自助者--越努力越幸运（机会）

8、太棒了--永远积极主动（韧性）

9、每天进步一点点—积小胜为大胜（行动）

二、狼性修炼：成为优秀的银行客户经理

  1、银行客户经理的自我认知

2、如何为自己而快乐的工作呢

3、优秀银行客户经理的标准

练习：百问不倒

客户销售技巧篇

三、狼性准备：精心准备——是狼就得准备

1、心智准备：愿不愿与敢不敢

目标：从“心”解决员工的原动力问题

注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲

2、知识准备：懂不懂与透不透

◆营销知识：弗洛伊德与营销实践

◆客户心理：AIDMAS理论

◆商务礼仪：销售商务礼仪的精髓

即时训练：人生三件宝

目标：解决员工的专业性问题

注明：专业就是一针见血

3、技巧准备：会不会与熟不熟

◆自我管理客户管理

◆沟通技巧谈判技巧

目标：让员工明白，会比懂更重要

注明：纸上谈兵是迷局

4、工具准备:销售实用工具箱

5、银行客户开发:打开局面有方法

◆开发:十种经典开发策略

◆筛选：不是“MAN” 靠边站

讨论：银行销售人员具备什么最重要?

讨论：如何开拓银行客户最快？

6、实战演练1：制定银行客户拜访准备表

7、实战演练2：制定银行客户拜访工具箱

四、狼性拜访：激起兴趣——一见就要如故

1、拜访的时机和对象

2、首次拜访的目的

3、建立信任的方法

4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离

◆问—销售变被动为主动

◆听—获得信息拉近距离

◆说—光辉前景恐怖故事

5、查—参透四类性格机理

◆软化强势的“曹操”

◆激发内隐的“诸葛”

◆逼迫和蔼的“刘备”

◆  扇动外化的“张飞”

   演练：问、听、说的交流沟通技巧

6、实战演练3：应对不同性格的银行客户

五、狼性挖掘：探寻需求——掏空客户内心

1、客户已经使用银行。一剑封喉，挖出客户需求：NEADS

1、客户没有使用银行。四步递进，创造需求—SPIN顾问式销售策略

◆SITuation   -背景问题—扫描进攻方向

◆Problem    -难点问题—确定进攻方向

◆Implication –隐含问题—伤口撒盐，扩大痛楚

◆Need        -示益问题—润物细无声

案例：没有需求，照样购买

2、实战演练4：有效挖掘银行客户需求

3、穷尽客户的需求5W2H

案例：小小问题引出的祸患

4、分析需求-层次与层面

马斯洛需求五个层次

决策、管理和执行层

案例：创造需求的买眼镜故事

讨论：如何消除客户的防备心理？

六、狼性呈现：呈现方案——挑起银行客户欲望

1、呈现手段:综合利用手段

手头:手势及肢体语言对呈现效果影响

口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

语言的抑扬顿挫

抓住对方注意力

案头：银行方案的撰写技巧

2、呈现方式:善用FABE法则

◆F-特点：客户貌似喜欢特点

◆A-优点：客户天生敏感差异

◆B-利益：客户最终在乎利益

◆E-举例：更加希望现实佐证

3、呈现策略：把握呈现时机

◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略

◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略

◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略

4、呈现目标：引发客户幻想

5、实战演练5：一句话有效介绍银行产品或方案

七、狼性排疑：异议处理——化解客户飞刀

1、客户五把异议飞刀：

沉默——无声的刀

问题——连环的刀

表现——直接的刀

怀疑——钝厚的刀

批评——尖锐的刀

2、化刀五步——异议处理模型LSCPA

细心聆听—听清抱怨事实

分享感受---拉近心理距离

澄清异议----解除客户疑虑

提出方案--具体解决问题

要求行动—求的客户认同-

案例：身价40万的85后姑娘

3、化刀细节——再处理事情

没有时间、考虑考虑

我不需要、价钱太贵……

讨论：当客户指责你时，你该如何处理？

4、实战演练6：银行客户常见三类异议有效应对

八、狼性成交：谈判成交——踢好临门一脚

1、谈判的要素：时间、地点、双方、策略

2、谈判策略：开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、          红脸白脸、蚕食策略

3、价格谈判：客户五轮砍价

第一轮：见面就砍

第二轮：就价论价

第三轮：搬出对手

第四轮：请示领导

第五轮：蛋中挑骨

4、谈判诡道；制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑

5、准确把握成交时机：客户的“秋波

成交信号：语言信号、非语言信号

6、射门十种脚法

案例：成交现场的异外

7、实战演练7：每人任选三种成交方法，演练成交

九、狼性维护：客户关系维护（巩固保卫胜利果实，提升客户忠诚度三大思路）

1．明确营销者与客户的关系本质

2．提升客户忠诚度思路之一：服务品质提升策略

3．提升客户忠诚度思路之二：提供独特价值策略

4．提升客户忠诚度思路之三：无法代替思路策略

5．提升服务品质的5大要素

6．提供独特价值的4步思路

7．让客户无法代替的4步思路

*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程