【课程目的】

本课程将帮助您和您的企业：
◆训练我们的银行客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓

◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

◆全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

◆使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发银行客户的渠道与方法

◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧

◆缓减员工压力

【课程对象】

◆ 银行对公客户经理、银行对私经理

◆ 银行营销人员
【课程方式】

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

【课程时间】

两天（一天6小时）

【课程人数】

20—60人左右

【课程大纲】

一、成为优秀的银行客户经理

  1、银行客户经理的自我认知

2、如何为自己而快乐的工作呢

3、优秀银行客户经理的标准

练习：百问不倒

二、精心准备——是狼就得准备

1、心智准备：愿不愿与敢不敢

目标：从“心”解决员工的原动力问题

注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲

2、知识准备：懂不懂与透不透

◆营销知识：弗洛伊德与营销实践

◆客户心理：AIDMAS理论

◆商务礼仪：销售商务礼仪的精髓

即时训练：人生三件宝

目标：解决员工的专业性问题

注明：专业就是一针见血

3、技巧准备：会不会与熟不熟

◆自我管理客户管理

◆沟通技巧谈判技巧

目标：让员工明白，会比懂更重要

注明：纸上谈兵是迷局

4、工具准备:银行客户销售实用工具箱

5、客户开发:打开局面有方法

◆开发:十种经典开发策略

◆筛选：不是“MAN” 靠边站

讨论：销售人员具备什么最重要?

讨论：如何开拓银行客户最快？

三、激起兴趣——一见就要如故

1、拜访的时机和对象

2、首次拜访的目的

3、建立信任的方法

4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离

◆问—销售变被动为主动

◆听—获得信息拉近距离

◆说—光辉前景恐怖故事

5、查—参透四类性格机理

◆软化强势的“曹操”

◆激发内隐的“诸葛”

◆逼迫和蔼的“刘备”

◆扇动外化的“张飞”

演练：问、听、说的交流沟通技巧

演练：分小组演练——应对四种不同性格的银行客户

四、探寻需求——掏空客户内心

1、创造需求—SPIN顾问式销售策略

◆SITuation   -背景问题—随风潜入夜

◆Problem     -难点问题—问题似大堆

◆Implication –隐含问题—暗示得与失

◆Need        -示益问题—润物细无声

案例：没有需求，照样购买

演练：有效挖掘银行客户需求

2、穷尽客户的需求5W2H

案例：小小问题引出的祸患

3、分析需求-层次与层面

马斯洛需求五个层次

决策、管理和执行层

案例：创造需求的买眼镜故事

讨论：如何消除银行客户的防备心理？

五、呈现方案——挑起客户欲望

1、呈现手段:综合利用手段

手头:手势及肢体语言对呈现效果影响

口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

语言的抑扬顿挫

抓住对方注意力

案头:方案的撰写技巧

2、呈现方式:善用FABE法则

◆F-特点：客户貌似喜欢特点

◆A-优点：客户天生敏感差异

◆B-利益：客户最终在乎利益

◆E-举例：更加希望现实佐证

3、呈现策略：把握呈现时机

◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略

◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略

◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略

4、呈现目标：引发客户幻想

演练：如何给银行客户介绍产品或方案

讨论：当你到达客户现场，发现对手与客户打成一片，此时你将用何策略？

六、异议处理——化解客户飞刀

1、客户五把异议飞刀：

沉默——无声的刀

问题——连环的刀

表现——直接的刀

怀疑——钝厚的刀

批评——尖锐的刀

2、化刀四步——先处理心情

认同、赞美、转移、反问

案例：身价40万的85后姑娘

3、化刀细节——再处理事情

没有时间、考虑考虑

我不需要、价钱太贵……

练习：如何应对“太贵了”、“没时间”……

讨论：当银行客户指责你时，你该如何处理？

七、谈判成交——踢好临门一脚

1、谈判的要素：时间、地点、双方、策略

2、谈判策略：开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、          红脸白脸、蚕食策略

3、价格谈判：客户五轮砍价

第一轮：见面就砍

第二轮：就价论价

第三轮：搬出对手

第四轮：请示领导

第五轮：蛋中挑骨

4、谈判诡道；制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑

5、准确把握成交时机：客户的“秋波

成交信号：语言信号、非语言信号

6、射门十种脚法

案例：成交现场的异外

八、银行客户的服务技巧

案例：再遇挫折

1、客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始

5、客户服务工作流程（工具汇总）

九、银行客户的抱怨处理、挽留与策反

 1、客户抱怨处理操作方法

    客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么？

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

 研讨：客户销户倾向预警

附件：销户挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程